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酒店总经理一天工作结构 酒店总经理，在酒店中叱咤风云，是酒店从业员梦寐以求的工作。酒店是个小社会， 24小时营业，城市中的溢彩华章每天都在这里演绎， 酒店成为城市或地区的窗口和兴奋点。 每天在酒店中发生的事形形色色，无奇不有。 身为酒店老总，每天都在重复相似的工作，又 随时准备迎接酒店经营特有的令人兴奋的精彩。 全国各地多家酒店的总经理，我们看到不同地区和管理集团的酒店总经理的一天各有特 色，但也有很多共通的地方。我们为什么关注总经理的一天 ？不仅是因为希望满足在酒店业 工作的人士对这个职位的好奇， 而且更加重要的是， 我们通过对酒店总经理一天工作日程的 窥探，可以从酒店总经理的一天的工作生活， 了解酒店总经理的经营管理思想、 风格和关注 点。酒店总经理的管理思想、风格、 工作习惯和关注点， 直接影响到整个酒店经营管理的成 功与否。 这里举三个具有代表性的酒店老总的日程为例 （见附表），进行分析和推理。 只靠每周工作40小时的人，一辈子干不出什么大事来。 我们了解到的酒店总经理的工作时间基本上是每天工作 10到14小时，比其他行业的 一般工作时间要长，这是酒店业的特点决定的。在酒店总经理当中，绝大多数是早出晚归， 早到7 : 30上班，晚上一般都是 9点才能下班，而且经常有应酬到深夜。不少人羡慕酒店 总经理的工作，认为他们每天的工作都是在高尚的环境中吃喝玩乐，简直是 寓工作于娱乐 之中。但又有多少人知道，酒店的总经理大多 人在江湖，身不由己。酒店生意属于款待 业，特点就是每天 24小时营业，除了特殊情况，一般一年 365天夭夭营业，节假日正是生 意旺的时候，别想休息。因此，酒店经理人并没有通常人们想象中的高级白领 （9 : 00上班， 下午5点下班）那么潇洒。如果是派到异地任职的酒店总经理，更是以店为家，平常基本上 24小时都在酒店，实质上不存在上下班时间。和家人团聚，享受天伦之乐，对于酒店总经 理而言，应该是奢侈的事情。 酒店总经理平时早到酒店， 并不是为了以身作则， 表现自己积极工作， 而是酒店管理的 需要。总经理早到是为了阅读前天的酒店经营管理的各种报表， 了解酒店前一天晚上的经营 管理情况，这样才能对酒店的一天整体状况有较全面的认识。 酒店的营业报表能够提供酒店 当天营收情况、开房率和其后一周的预报。阅读 VIP报表能够了解当天在住和即将到达的 VIP的情况，甚至其后一周的预报，总经理可以根据这些信息安排自己的工作时间分配，哪 些VIP是要自己亲自迎送的，哪些应该分配其他副手代劳。通过大堂副理日报表可以了解 酒店前一天宾客关系的情况，通过顾客的意见和投诉，发现酒店管理和服务中的问题， 有的 问题可以重点跟踪， 从现象到本质，发现现有管理文化或操作流程中的隐患。 工程和安全状 况是酒店正常经营的前提，会影响到酒店正常的经营，因此， 必须对这两方面了如指掌，做 到心中有数。看餐饮的营业报表和宴会或会议场地的预报表，不仅可以了解酒店餐饮的营 收情况，而且可以知道酒店中正在举行或即将举行的大型活动的情况， 不少大型活动虽然表 面上在餐饮的地盘发生， 但实际上涉及到酒店各个部门的配合和沟通， 最容易出现问题， 因 此，必须留意，协调关键的事宜，并提醒有关部门注意跟进。 总经理看报表传统的做法是看 打印出来的报表，现在有的酒店的总经理也习惯使用电脑随时查看酒店实时的经营管理报 表。每一位酒店的总经理都有自己的管理方法和风格，我们看到象有 2000间客房的美国拿 破仑皇室酒店的总经理安德森管理起来就比较潇洒，晚上 7: 00就可以下班了。而也有不 少外国的酒店总经理一直工作到晚上 10点左右。酒店总经理晚走主要是因为要和客户沟通， 中国的酒店总经理晚饭通常都有应酬。 当然，晚饭后的巡视能够保证酒店总经理下班后能够 睡得塌实一点。 平均每天工作16小时的Marriott集团的创始人John Willard Marriott 有这样一句名言：”只 靠每周工作40小时的人，一辈子干不出什么大事来。 （No one can get very far in a life on a 40-hour week.）成功背后必然有辛酸和代价。在我认识的酒店总经理中，基本上都是一日三 餐都在酒店”享用”，个人伙食费”节省”的代价是平均每天自觉奉献 2-6小时的私人生活时间 （通常没有加班费）。如果按每年300个工作日计算，要多贡献1800小时，要是按〈〈劳动法》 规定计算加班费，酒店的老板肯定受不了。 如果要接受这份职业， 就必须首先接受每天长时 间工作的事实。这就是酒店老总在酒店中八面威风背后的代价之一。 永远将客人投诉和建议放在第一位。 --张经邦（哈尔滨万达假日酒店总经理 ） 酒店的总经理都很强调把处理顾客的建议和投诉放在自己每天工作的核心位