概述客户异议处理技巧.ppt

四、产品服务异议（6） 5道歉法 #“对不起，非常抱歉” # 主动道歉，异议就等于消除了一大半 ︵。︵ * 五、价格异议 太贵了 接受不了 怎么这么贵，别人的比你们的便宜很多啊 why1：客户的经济状况、支付能力方面的原因 why2：基于对同类产品或代用品价格的比较 why3：客户对产品的误解 why4：客户的其他动机 ︵。︵ * 五、价格异议 声东击西“转移法”-你谈价格，我谈价值 价格谈判“取舍法”-谈判就是交换，有得就得有舍 缩小单价法 比较优势法 ︵。︵ * 五、声东击西-转移法（1） 有一天，某位女士看中一条裙子。 “老板，这条裙子多少钱?” “280块。” “80块卖不卖?” “80块怎么卖得了?……” “卖就买，不卖就算了。” “回来，回来，算了。” 大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来：是不是价还高了? ︵。︵ * 五、 声东击西-转移法（2） “老板，这条裙子多少钱?” “280块。 “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢，问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌……难得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块整给吧!” ︵。︵ * 五、 价格谈判-取舍法（1） 一对夫妻去拍婚纱照，打完折价格是4500元，丈夫只愿付4000元。 服务小姐很爽快地说了声：“可以。” 他还挺高兴，结果那位小姐说，“先生，这已经是折后实价了，如果您真的一定要4000块整的话，您房间那个45寸的放大如果不要的话，就可以做。”(价格取舍) “不行，你们利润都非常大的，45寸的放大不能少，4000块，如果可以就交款。” “先生，像我们大品牌的婚纱摄影店，要是优惠太多了，我们可能做不到，我们注重的是品质和服务。”(价格转移) “不行，再优惠一些。” “先生，我也知道结婚会花不少钱，我也希望您能以最低的价格享受到最高品质的服务，价格这块已经是我们的实价了，没有办法少了， ︵。︵ * 二、异议的三大功能（2） 出现异议是件好事！ ︵。︵ * 三、对异议的分析 客户准备购买，但需要进一步了解产品的具体情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买意愿和能力，由主观偏见成见提出异议； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。 ︵。︵ * 三、异议的来源 由顾客原因产生的异议 由导购员原因产生的异议 由产品本身原因产生的异议 ︵。︵ * 三、异议的来源（1）-顾客的原因 (1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿 没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。 (4) 顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要 不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。 (5) 顾客自身的偏见、成见或习惯。 (6) 顾客有固定品牌的产品在使用。 (7) 预算不足，因而产生价格上的异议。 (8) 借口、推托，顾客不想花时间来谈。 (9) 顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。 ︵。︵ * 三、异议的来源（2）-销售员的原因 (1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的 异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并 提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产 生许多异议。 (7) 展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8) 姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出 主观异议。 ︵。︵ * 三、异议的来源（3）-产品本身 (1) 产品的风格不符合顾客的喜好。 (2) 产品的颜色顾客不喜欢。 (3) 产品的款式顾客嫌太旧。 (4) 产品的大小不能满足顾客的需求。 (5) 产品的功能不能满足顾客的需求。 (6) 产品的质量不符合顾客的要求。 ︵。︵ * 二、异议的分类与处理技巧 做好基础工作，才能厚积薄发！ ︵。︵ * 一、异议的“性别”分类 顾客从主观意识出发而提出