完整版客服专员的工作职责及规定.ppt

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︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ 客服专员的工作职责及规定 想客户所想,想业务经理所想 ︵。︵ * 第一部分 客服专员的工作职责 第二部分 日常工作管理细则 ︵。︵ * 第一部分 客服专员的工作职责 ︵。︵ * 一、客户定单处理 主要包括以下几点: 订货单,形象品,柜台,物料,配送,铺底,展架,广宣品等。 ︵。︵ * 一、客户定单处理 1、宣传,广告,进场费,等其他支持要符合四个条件:申请表,收据(原件),照片,合同原件。 2、有了以上手续在回传给乙方,要求乙方打款,或通知发货。凭打款凭条,或支持单据,财务签字或查询款到后在发货。 3、要求:省,地级市代理配送不超过20﹪,(重点市场个案备忘)县级市配送不超过15﹪,每项支持都要及时登记对应信箱。每月分红,蓝,绿3种客户管理。红;超过或等于公司既定支持,中客户,或有较多问题大客户。蓝;小客户,不准超过支持。绿;公司在合同内赢利客户,小于公司支持,良性市场。 4、客服专员跟踪货发到了乙方,定单工作才算落实。 ︵。︵ * 二、业务经理的跟踪 每天1条信息,上午(鼓励赞扬),下午(回款定单)一条或打电话。每天要分析他们的情况。 ︵。︵ * 二、业务经理的跟踪 1、曰读回款的保证计划。(业务经理出差前的,或任职报告) 2、每天的信息和电话跟踪(了解市场信息,及时回款)。 3、每周五提醒业务经理周报表的回传。不要忘记。 4、每周二下午前整理出业务经理的工作报表并交到上级主管处。 ︵。︵ * 二、业务经理的跟踪 5、每月底28号前提醒业务经理在次月1号前回传下月度的回款保障计划。 A.新客户的开拓。要汇款。 B.老客户的维护。每月重要工作对照。 C.上报客户资料。登记客户支持。 D.出差费用计划。计划和行动相符,改 变立刻报主管。 E.对前五个客户的分析。用心工作。 ︵。︵ * 三、对重点客户的回款跟踪。有规则,按合同。 四、每天早上提供头天的情况(回款报表,客户的沟通情况)。 五、每月十五号以后,每隔一天追踪回款,提供情况,二十号后每天一次。 ︵。︵ * 六、对待客户的电话询问,要耐心平和准确,及时交有关人员办理,并登记造册,做好memo.本条含前台。 七、对于市场出现的情况如自己不能处理要及时反馈到上级主管。 八、2/8原则,集中精力做活最重要事。重大会议随时反馈。 ︵。︵ * 九、注意甄别,客户要求合理性,采取相应方法。用心分析。 十、充分利用婆妈式管理,红白管理,欲擒故纵,典型案列分析等4种管理法。 ︵。︵ * 第二部分 日常工作管理细则 ︵。︵ * 一、管理的目的 为了更好的加强企业员工的内部管理,使得整个公司运转流程通畅,提高工作效率,通过各部门加强配合度,提升企业凝聚力,从而增强企业核心竞争力,特制定本规定。 ︵。︵ * 二、管理范围 各部门 ︵。︵ * 三、要求 全员参加培训,认真学习,培训后达到考核标准。 ︵。︵ * 四、管理细则 1、关于客服送货单及打款通知: 客服在接到客户的要货单后,应在15分钟内传到财务(在订单右上角注明传单时间),财务接到货单,如需客户打款,应在接到订单15分钟内通知客服款额,客服通知并跟进客户回款,客服接到客户打款通知后在5分钟内报给出纳,同时报给财务。 2、关于财务开货单: 财务在接到打款通知或客户原本就有货款的情况下,财务需在30分钟内开好单传给库房。 ︵。︵ * 四、管理细则 3、关于库房发货: 库房在接到财务的出库单后从开始理货、配货、发货的时间不超过2个工作日。 4、关于财务返货单: 财务在开出库单后,对于客户的缺货情况做出特殊记号,后在1个工作日内返还客服。 5、关于客服通知客户缺货通知: 客服在10分钟内通知客户,并留意库存情况,发现库存已入货即通知客户是否补货。 ︵。︵ * 四、管理细则 6、关于财务对帐单: 每月5日财务传给客服对帐单。客服在2个工作日内传给客户,如客户有异议,需与财务协调,在3个工作日内与客户达成一致。 7、库房盘点: 每月30日为固定月盘点,要做到帐物相符,帐帐相符。 8、关于形象物料下单: 客服在接到客户形象物料申请单(门头、写真、喷绘等)后,在30分钟内下单完毕。 ︵。︵ * 四、管理细则 9、关于财务传库存: 财务每天10:0

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