演讲稿客户投诉处理技巧.ppt

每一个细节的失败都有可以遭至投诉…… 所有细节都做的很成功,很好也有被投诉的吗? 投诉理由分类 投诉等级分类 投诉客户目的分类 投诉处理实施步骤 单元目录二 ︵。︵ * 投诉等级 不 满 抱 怨 投 诉 离 网 大部分的客户都是不满和抱怨，处理不当，才升级为投诉 不要人为的将低级的不满升级 大部分客户都不想投诉，客户投诉也需要成本，包括感情成本和时间成本 ︵。︵ * 投诉理由分类 投诉客户等级分类 投诉客户目的分类 投诉处理实施步骤 单元目录二 ︵。︵ * ︵。︵ * 投诉理由分类 投诉等级分类 投诉客户目的分类 投诉处理实施步骤 单元目录二 ︵。︵ * 环境营造 仔细询问 表示道歉 澄清处理 实施跟进 情感关注 认真记录 感性倾听 ︵。︵ * ︵。︵ * 美国有一家汽车修理,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做先修理人,后修理车 环境营造的目的 ︵。︵ * 二、感性倾听 建立良好的沟通环境 倾听： 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户； 认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言； 控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助您的”； 适时给予回应，用以缓和气氛 暂停： 客户有把话说完的权力 不要本能的去反驳客户，即使客户话 中有明显的错误 ︵。︵ * 三、认真记录 ? 好记性不知烂笔头 让用户有被重视的感觉 四、复述询问 当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其是重要信息进行复述询问 倒清确认：“先生，刚才您提到了×××方面的问题，（您以前遇到过类似情况吗？” 注意： 不要主动提及“投诉” “赔偿”等敏感词汇，避免人为将问题扩大化 消除、缩小、精确问题 ︵。︵ * 五、真诚道歉 1、不管对错先道歉 2、语言要诚、语气平和 3、不要争论对错，你的目标是要留住客户 4、客户在这个时候情绪不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果你不加控制,就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决 ︵。︵ * 六、 解释澄清 勿将解释 变成辩解 1、 如无100％的把握，先进行后台查询和了解，不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程。 2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门 ︵。︵ * 要进行积分兑换，您必须去营业厅办理！ 按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。 对不起，您是神州行，不能参加全球通的优惠活动。 请向你的客户传递这些“负面信息”！ 互动环节 ︵。︵ * ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ 客户投诉处理技巧 2015年8月 ︵。︵ * 投诉概念 投诉分析及处理技巧 目 录 案例分享 ︵。︵ * 单元目录一 投诉是什么? 客户为什么要投诉? 为什么要客户满意? 怎么看待客户投诉? ︵。︵ * 顾 客 任 何 不 满 意 的 表 示 无 论 正 确 与 否 ︵。︵ * 单元目录一 投诉是什么? 客户为什么会投诉? 为什么要客户满意? 怎么看待客户投诉? ︵。︵ * 每组说出一个案例：大家在被服务的过程中，哪些事情使你投诉过或者产生了投诉的念头？ 原因 『需求』未被满足 『需求』解读错误 投诉未被及时响应或处理结果仍未达到预期目的会怎么样？ ︵。︵ * 升级投诉的诱因分析 没有其他投诉途径 对普通投诉途径失去信心 多次投诉，问题均没有得到解决 对移动公司施加压力 曾经通过升级投诉获得超额利益 升级投诉 的诱因分析 ︵。︵ * 单元目录一 投诉是什么? 客户为什么要投诉? 为什么要做到客户满意? 怎么看待客户投诉? ︵。︵ * 1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍2、客户满意的公司平均每年的营业增长为6%3、开发一位新客户需花费10,000元失去一位客户毋须1分钟4、一个忠诚的客户购买商品总平均额为一次性购买平均额的10倍 客户不满意将如何 ︵。︵ * 投诉=留住客户 ︵。︵ * 家庭的危机是双方争吵越来越少 工作的危机是没人指导你如何做 服务的危机是客户抱怨越来越少 ︵。︵ * 单元目录一 投诉是什么? 客户为什么要投诉? 为什么要客户满意? 怎么看待客户投诉? ︵。︵ * 投诉是好事吗? 你害怕投诉吗? 分组讨论3分钟 投诉是危机---是危也是机 ︵。︵ * 投诉指出缺点便于改正 提供你继续为他服务的机会 投诉可产品服务更好地改进 投诉可提高处理投诉人的能力 投诉者更易成为长期理性顾客 ︵。︵ * 正确看待客户投诉 “客户永远是对的” 投诉的客户是提着大礼包来送礼的 投诉的客