复习课件客服服务基本培训课件.ppt

︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ XXX科技集团股份有限公司 客户服务培训课件 ︵。︵ * 目 录 一、客户的概念 二、服务的定义 三、客户服务的含义 四、如何做好客户服务工作 ︵。︵ * 一、客户的概念 广义 从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或者组织都可能是你的客户，即潜在客户。 狭义 从狭义上讲，客户是指直接从你的工作中受益的人或者组织。 ︵。︵ * 客户是什么？（为什么要有客户服务？） ■ 客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人。 ■ 客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他们的人。 ■ 客户并非数据，跟我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。 ■ 客户是公司商业活动中的一部分，是公司的血液，是我们的工作目标，是 我们赖以生存的根源。 ■ 客户不是一个让我们与之争论或较真的对象，客户是付给我们薪水的人。 ︵。︵ * 关于客户满意的数字 ■ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%。 ■ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少12个人。 ■ 一个不满意的客户会将他的不满事项至少告知24个人。 ■ 开发一个新客户的成本是保住一个老客户的至少5倍。 ■ 失去一个老客户带来的总损失，至少要找10位新客户才能弥补。 ︵。︵ * 因此我们要—— ■ 以客户为中心，为客户提供满意的服务。 ■ 尊重客户的权利和利益，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。 ■ 为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足与惊喜。 ■ 真正了解客户，站在客户角度思考。 ■ 给客户提供明确的服务标准。 ■ 主动创造为客户服务的氛围。 ■ 不断提升服务技能和人际交往技能。 ︵。︵ * 二、什么是服务？ 1、服 务 是 无 形 的 ； 2、是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为； 3、是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而 让客户成为企业的忠诚客户的一种行为； 4、服务是解决客户的问题，公司所能做的一切工作。 ︵。︵ * 服务的“四要素” 可靠 让用户相信你可靠 可信 让用户觉得你可信 热情 让用户觉得你热情，自己受到重视 切实 让用户觉得你帮助了他 ︵。︵ * 客户的期望值及来源 客户的期望值 过去经历 口碑 个人需求 ︵。︵ * 服务质量要素 有形度 是客户服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度 用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度 解决问题的专业能力。 反应度 服务的速度和效率。 依赖度 品牌的美誉度。 ︵。︵ * 客户对服务的满意度 口碑 个人需求 经历 预期服务（ES） 感知服务（PS） 服务质量要素1、信赖度 2、反应度 3、专业度 4、同理度 5、有形度 服务质量 超出期望 ES＜PS 满足期望 ES＝PS 低于期望 ES＞PS ︵。︵ * 服务的定义—美国康奈尔大学 S：Smile for everyone （以微笑待客） E：Excellence in everything you do（精通服务商的每项工作） R：Reaching out to every customer with hospitalily （ 对客户的态度要亲切友善） V：Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I：Inviting your customer to return (邀请每一位客户再次光临） C：Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） E：Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心） ︵。︵ * 三、什么是客户服务？ 目的 —解决客户问题 定义 —为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做 的一切工作 含义 —是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到 重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 总义 —是企业以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品 或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得 到提升的活动过程，在这个过程中，全公司所能做的一切 工作都叫客户服务工作，客户服务工作主要包括客户接待、