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沟通技巧 电话服务的特点 无法使用body language 容易造成意思理解的扭曲 无法一对多 容易传递情绪 ︵。︵ * 而是怎么说 不是你说什么 电话沟通的原则 不是你说什么 而是怎么说 ︵。︵ * 构成声音的元素 音质 语音 语调 语气 语速 14% 语 言 86%语气 ︵。︵ * 如何提问？ ︵。︵ * 如何提问 你今天中午吃什么？ 你最喜欢什么？ 明天你休息，想干什么？ 您觉得我们的服务不好主要是哪方面呢？ 您主要还有什么需要考虑的呢 您好！请问有什么可以帮到您？ …… 开放式问题 “ ” ︵。︵ * 如何提问 二选一 你喜欢吃肯德基还是麦当劳？ 您看，今天下午还是明天上午好呢？ 请问，明天上午九点好一点还是十一点好一点呢？ …… 封闭式问题 “ ” ︵。︵ * 如何回答？ ︵。︵ * ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ 工作内容，通过电话、电子邮件、远程连接等工具为客户解决在产品使用中遇到的问题。 服务对象：客户 服务的手段：沟通 客户期望，是指客户对某一产品或服务提供商能够为自己解决问题或提供解决问题的方案、方法、能力大小的预期。 得到，解决自己的问题的方案 方法 客户满意度=客户体验-客户期望值 就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数  客户服务技巧 ︵。︵ * 录 目 客户分析 沟通技巧 ︵。︵ * 客户分析 客戶期望得到什么？ ︵。︵ * 人的需求 ︵。︵ * 一个客户平均影响5个人 有效解决问题，95%的客户会成为忠诚客户 开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本 一个客户平均影响12个人 1/5的客户会告诉20个人 一次不好的服务需要，12次好的服务来修正 好的服务 V.S. 不好的服务 ︵。︵ * 理所当然 满足 惊喜 硬服务 软服务 软服务与硬服务 硬服务：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作； 软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然” ︵。︵ * 客户服务标尺 原则：“客户满意优于一切”。 决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。 是衡量公司服务水平的标尺 客户满意度 ︵。︵ * 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对过失真诚道歉。?? 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己. 策略：真诚对待，作出合理解释，争取理解。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 客户类型分析 ︵。︵ * 客户需求的认识 客户服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指：在客户服务中和客户接触的五个关键步骤： 第二步 了解客户 第三步 帮助客户 第四步 理解客户 第一步 认识客户 第五步 感动客户 “一法”则是指： “成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 ︵。︵ * ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ 工作内容，通过电话、电子邮件、远程连接等工具为客户解决在产品使用中遇到的问题。 服务对象：客户 服务的手段：沟通 客户期望，是指客户对某一产品或服务提供商能够为自己解决问题或提供解决问题的方案、方法、能力大小的预期。 得到，解决自己的问题的方案 方法 客户满意度=客户体验-客户期望值 就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数