学习版客服投诉处理技巧.ppt

︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ 客服投诉处理技巧 ︵。︵ * 目录 ︵。︵ * 目录 ︵。︵ * 客服具备基本素质 ︵。︵ * 处理客户投诉的步骤 ︵。︵ * 五种处理投诉的方法 ︵。︵ * 投诉处理技巧 诚心诚意地道歉 确认问题所在 让顾客 先发泄情绪 有效倾听 顾客抱怨 实实在在解决问题 step4 step3 step2 step1 step5 ︵。︵ * 处理投诉的禁忌 ︵。︵ * 不同的表达方式 YES NO 客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断！ 1. 用说“我会~”来表达服务意愿，用“我理解~”来体谅对方的情绪． 2. 用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度 3. 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？” 4. 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”；善用“我”代替“你” 1.这不是我处理的，我这里没有办法处理的 4. 我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映 3. 我们公司的规定就是这样的。。。。。。我不知道 2. 我不知道，不清楚 ︵。︵ * 几种难于应付的投诉客户 表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据出现的问题解释所提供的处理 肯定用户，并对其反映问题表示感谢，告知用户我们的发展离不开广在用户的爱护 1、谨言慎行 2、要求无法满足时，及时上报有关部 门研究 3、要迅速、高效的解决此类问题 ︵。︵ * 目录 ︵。︵ * 案例一：业务咨询升级为投诉 1、2013年1月北京用户来电咨询业务资费 2、客服回答10元/月 3、后查询用户于2012年8月订购万花筒包月业务，代码：SQA，客服告知用户12月开始，北京地区用户免费(SQA代码11月暂停) 4、这时，用户表示每月仍扣除15元费用！！！！！ 确认客服疑问：目前实际资费？ 10元？ Or 免费？ Or 15元？ 处理方法之一： 1、以客服中心质检身份回电，告知用户，方才解答有误的为新员工，即将对新员工严厉考核、并重新培训业务知识 2、重新解释产品资费，并感谢用户对万花筒的支持 ︵。︵ * 案例二：专业投诉户(海外版) 1、QQ用户使用iphone4，来电咨询万花筒在法国是否能订购 2、表示发送了多条国际短信订购万花筒业务，均无法订购成功 3、订购界面提示：2元点播10元包月 4、用户索赔已产生的国际漫游短信费 1、目前iphone海外版计费原则： 3.99美元/月、9.99美元/季度、14.99美元/半年 2、由此判断用户为专业投诉户 3、与用户重新解释万花筒海外版本资费策略，并婉转拒绝用户索赔要求，并感谢用户的支持 ︵。︵ * ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵