酒店、酒楼礼貌与礼仪.docxVIP

礼貌与礼仪 礼貌与礼仪素是餐饮、酒店、酒吧等行业优质服务的需要。 当前，餐饮服务业市场竞争激烈，实质只是服务质量的竞争。酒店、酒吧、餐饮业的生 存与发展、声誉与效益、市场与客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。优质的服务应 包括一流的设备条件和一流的服务水平， 即优良的服务态度。 高尚的服务精神、齐全的服务 项目、精湛的服务技能，最佳的服务效率等。 第一节：接待前准备 员工上岗前，必须做好仪容仪表的充分准备，讲究服饰和仪容卫生，这是接待服务中一 个不可忽略的重要因素。每天上岗前，应衣着制服，做整齐、清洁、挺拔、大方、美观， 做到勤洗勤换，不得有异味、污渍、霉渍、油坊。 头发要适时梳理，不能有头屑，发行要端庄大方，面部要注意清洁与适当的修饰，淡妆 上岗，避免使用气味浓烈的化妆品和香水；指甲要经常修剪与洗刷指甲。保持指甲的清 洁，指甲不宜过长，不要涂过于鲜艳的指甲油；首饰佩戴要限制，一般不宜佩戴三种以 上的首饰，可稍做点缀，但不宜夸张或过大的饰物。淡妆上岗，饭后补妆。 当班人员在上岗前，应按照上述要求，全面的检查一遍，认真做好接待前准备。 第二节：礼貌服务（站、坐、走、手） 站姿：对站姿的基本要求是上身正直，头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两 臂下垂，两腿相靠，；前腹式站立，双手相交放在小腹部，切忌双手抱胸式叉腰，也不 可将手插在衣裤袋内。 坐姿：要求端正、大方、自然、稳重，给人一种舒适感。入座时，转而缓，然后轻稳坐 下。坐下后上身正直，头正目平，腰背稍靠椅背，两手相交放在腿上，两腿自然弯曲， 自然放松，面带微笑，切忌不得翘二郎腿、 分腿抖腿等不雅的坐姿。 正确坐姿：坐如钟。 走姿：正确的走姿是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈，从容稳健，切忌大摇大 摆、上颠下跛、摇头晃脑。 恰当的手势：手势的运用要给人一种含蓄、 彬彬有礼、优雅自如的感觉。与客人交谈时， 手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈，介绍某人或为客人引路指示方向时， 应掌心向上，四指并拢。大拇指张开，指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，自己的眼 睛看着目标方向，并兼顾到客人是否会意目标，这种手势表示诚恳、恭敬之意，切忌用 单指手指来指点。 第三节：常用礼貌用语 一般称呼：男宾不论年龄大小与婚否，可统称为“先生” ，女宾则根据婚姻状况而定， 已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”；对婚姻状况不明的女宾，可称“小 姐”或“女士” 。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。切忌使用“喂”来招 呼宾客，即使宾客离你较远时，也应该使用敬称，切不可掉以轻心。 常用的“五声十字”礼貌用语： 既“您好”，“再见”，“对不起”，“请”，“谢谢”。称呼客人要用“您”，切忌不要用“你” 表示尊敬。 按每天不同的时刻问候客人： “您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。如: “晚上好，欢迎光临古堡红酒坊”。 向客人道别送行时，可说： “晚安”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎下次再来” “祝您一路平安”。 遇到节日、生日等喜庆日子，应说“祝您圣诞快乐”、“新年好”、“恭喜发财，生意兴隆, 大吉大利！ ”、“祝您生日快乐”。 对前来客人说：“您好，我能为您做什么？ ” 、“请问，我能帮您什么忙？ ” 、“您好，欢 迎光临古堡红酒坊”。 引领客人时说：“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”。 接受客人吩咐时说：“好，明白了”、“好，马上来”、“好，听清楚了，请您放心”等。 听不清或未听懂客人问话时应说： “对不起，请您再说一遍”、“很对不起，我还没听清， 请重复一遍，好吗？等。 不能立即接待客人时应说：“对不起，请您稍侯”、“请稍等一下”、“麻烦您等一下”。 对稍等候的客人，打招呼时说： “对不起，让您久等了” 。 接待失误或给客人添麻烦时应说： “实在对不起，给您添麻烦了。 ”、“对不起，刚才疏忽 了，今后一定注意，不再发生这类事情，请再光临指导” 。 服务后离开客人时应说：“请好好休息”或“请慢用，有事尽管吩咐，谢谢” 。 有事要问客人时应说：“对不起，我能不能问一个问题” 、“对不起，如果不麻烦的话， 我想问一件事，可以吗？ ”等。 当客人表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”、“别客气，我乐于为您服务”等。 当客人误解致歉时应说：“没关系”、“这算不了什么”。 当客人夸奖时说：“谢谢，太过奖了，不敢当”、“承蒙夸奖，谢谢您了” 、“谢谢您的夸 奖，这是我应该做的”等。 当客人提出过分或无理的要求时，应说： “这恐怕不行吧”、“很抱歉，我无法满足您的 这种需求”、“这件事情我得和主管商量一下” 、“对不起，中国人还没有这种习惯” 。此 时，员工要沉得住气，婉言拒绝，表现出有教养、有风度、有气量。 营业结束时间已过，还有来客时应说：