服务补救培训的讲义.pptVIP

服务补救培训 ·服务补救培训前言 羊种牢为时 杀软频放唱间时仙 何为服务救? 所谓服务补救,是指服务性企业在对 顾客提供服务出现失败和失误的情况下, 对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性 反应。其目的是通过这种反应,重新建 立顾客满意和忠诚。 好的产品不需要服务 好的服务不需要补救 现实情况 有好的服务才有好的产品 再好的服务也难免失误 服务失败是在所难免的 服务是无形的 服务具有异质性 服务的同步性 服务的不可储存性 服务的顾客参与性 思考:服务失败的原因有哪些? 提示:1、核心服务失败的反应失败 2、顾客的需要和请求的反应失败 3、服务人员的不期之举 4、顾客的不当行为 5、环境的不可控性 从许露案看中外银行处理方式 核心服务失败,责任在谁? 南动错 烛斯尼拒客进园事件 顾客的请求反应失败 携種网如何补救=tr 携程旅行网紧急宣布,对于春节期间通过携程 预订了迪斯尼门票而未能及时入园者,除退回门 票款外,如该游客在今年再次通过携程预订前往 香港迪斯尼,将可以免费享受香港迪斯尼好莱坞 酒店1天的入住 顾客蛘不都是上帝 度皇 生 的然說 可太 住 不 额