服务营销 服务营销 PPT1-3.ppt

哪家航空公司服务最好呢？ 根据2012年度航空公司服务评测报告调查结果 2012年度航空公司服务“最佳航空公司”： 　　1. 厦门航空有限公司 　　2. 海南航空股份有限公司 　　3. 上海吉祥航空股份有限公司 　　4. 四川航空股份有限公司 　　5. 深圳航空有限责任公司 各航空公司空乘服务得分 a）空乘服务态度最佳航空公司——海南航空股份有限公司 b）空乘仪表最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司 c）呼叫空乘响应时间最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司 d）餐饮服务最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司 e）延误时对旅客情绪安抚水平最佳航空公司——四川航空股份有限公司 2不可分割性 2.3 服务的特征 2服务 服务产出过程与消费过程同时进行。消费者参与服务的生产. ①服务的角色化; ②服务的细微化； ①服务质量取决于买卖双方； ②“一对一”的方式,服务排队现象； ③消费者的参与使服务创新及实施比较困难； ④消费者的参与使服务过程变得复杂。 3差异性 2.3 服务的特征 2服务 服务活动容易走样。①服务人员因素；②因时而异；③因地而异；④顾客因素。 ①服务不易标准化、规范化；②服务质量难以维持；③服务品牌较难树立。 ①服务的标准化； ②服务的变通化。 4不可存储性 2.3 服务的特征 2服务 不存在生产结束与消费起始之间的储存期，即服务产品是不可储存的。 ①服务供求在时间上的矛盾较难协调，易出现忙闲不均：②服务营销受空间条件的限制比较大。 ①服务的时效化；②服务的多功能化；③服务时间空间可调化。 5不可转移性 2.3 服务的特征 2服务 不存在生产结束与消费起始之间的储存期，即服务产品是不可储存的。 ①服务供求在时间上的矛盾较难协调，易出现忙闲不均：②服务营销受空间条件的限制比较大。 ①服务的时效化；②服务的多功能化；③服务时间空间可调化。 2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别 2服务 消费认 知的 风险性 ①服务产品是无形的 ②服务产品具有异质性，质量不稳定 ③在大多数情况下．服务过程没有什么保证可言 ④许多服务具有较强的技术性或专业性，有时即使在用过之后，顾客缺乏足够的知识和经验来对之进行评价。 2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别 2服务 2 ①较难用媒体广告来有效地传递服务信息 ②消费者更看重自己周围有亲身经历的人所传递的服务信息 信息来 源的 人际性 2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别 2服务 3 服务消费者在购买和享用服务前，往往只能根据服务价格、服务设施和环境等有形的东西来间接地判断服务质量。 质量识 别的 间接性 2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别 2服务 4 “弃旧图新”意味着消费者需要花时间以至金钱对新品牌进行认知，而消费者一般不愿意再冒认知风险。 品牌持 有的 稳定性 2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别 2服务 5 品牌选 择的 有限性 ①由于服务的无形性，服务消费者对各种服务品牌的了解有限。 ②由于服务的不可存货性，服务较难提供给远距离的客户，因此，服务消费者较难接触到远距离的服务商和了解他们的品牌。 2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别 2服务 5 接受 创新 缓慢性 服务过程的参与性 2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别 2服务 服务 服务营销 服务经济时代的到来 目 录 3服务营销 3.1服务营销特点 有形商品 可以被陈列、展销．以便于消费者进行比较、挑选。 服务商品 商品难以展示，也不可能给出标准的服务样品或利用许多通常的推销方法。 3.1.1服务产品推销的困难 3服务营销 3.1服务营销特点 有形商品 通常要经过一个或若干个中间商的转卖，最后到达消费者手中； 服务商品 服务商品的生产和消费的不可分割性，决定了它们通常只能采取直接销售的方式 3.1.2服务销售方式单一 3服务营销 3.1服务营销特点 有形商品 消费品分散供给。 工业用品集中供给。 服务商品 服务业销售方式的单一性决定了对服务产品的供给具有分散性。 3.1.3服务供给分散 3服务营销 3.1服务营销特点 有形商品 购买者购买目的一致，相对简单。 服务商品 购买者是多元的。 购买同一服务商品的目的也往往不同。 3.1.4销售对象复杂 3服务营销 3.1服务营销特点 有形商品 对有形产品的需求大多是为了满足基本需要。需求弹性较小，弹性系数大都小于1。 服务商品 对服务商品购买是较高层次上的需求，需求弹性较大，弹性系数大都大于l 3.1.5需求弹性大 需求的波动是服务业经营者最棘手的问题。 3服务营销 3.1服务营销特点 有形商品 生产者个人的技能、技术要求相对较低，可物化到机械设备。 服务商品 服务业的技能、技术无法物化到机械设备中去，只能独立