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营业厅交流材料  1、营业厅服务品质考核体系 2、营业厅排队等候项目 3、营业厅销售能力提升  1-1、营业厅服务品质管控体系 建立营业厅服务品质考核体系:设定五类指标、进行360度评估,形成一套以客户满意 度为导向的厅店服务效能评估模型 ◆KQl在自营厅暗访表中的 ◆KQ在自营厅明查表中的体现 访 短信评价成绩低于90分的营 业厅此项直接不得分。 雅学题图 要求营业厅 度餐月下:1.平理理 在服务质量方面 训调舞 至少达到85分 t骨 行陬 区域服务肤量得分85分(舍)以上 80(含)-85分 80分以下 最终可获得的基本绩效100%基本结效工资80%基本绩效工资不参与基本绩效工资  1-2、自营厅服务量化考核 服务底线的考核运用 考核结果 对营业厅的整体运用对店面经理的运用 1、营业厅内出现重大违法、违 由人力部以书面形式 纪、违规现象或安全事故,造取消该营业厅当月获得营销奖金通知其店面经理免职 成恶劣影响,被市公司以上或的资格 。对相关责任人按 媒体通报批评 司的规定进行处罚 2、当月服务质量得分低于80分取消该营业厅当月获得营销奖金 含)的营业厅 的资格 单个营业厅连续3个月 3、营业厅暗访成绩低于80分(取消该营业厅当月获得营销奖金暗访成绩低于80分时 不含) 的资格 店面经理免职 4、单个营业厅出现升级投诉 取消该营业厅当月获得营销奖金 的资格。 、单个营业厅凡在省级以上部 由人力部以书面形式 门重点服务考核项目(例如违在检查结果公布当月取消该营业通知其店面经理免职 规开通新业务)检查中出现超厅获得营销奖金的资格 过2个(含)问题点被扣分的  1-3、支撑—线服务模式转型 营销活动层出不穷,统计同一时问段正在开展的营销活动多达203项(其中涉及重点指标 的方案有30-40多个),同时不断有方案內容或规定调整、补充方案推出。日益激烈的电信 竞争,要求必须将服务型营业厅向服务营销型营业厅转型。 第一,渠道支撑,提升营销服务效率 通过支撑,改变以往一线窗 口营销缺乏统一性,造成宣传聚 营销统一视图 渠道营销看板设立 焦不足、推广盲目,客户对营销 百度营销管理 案感知低的现象 第二,鼓励一线人员创新 制定一线创新奖励办法,奖励参与创新一线 线创新奖励办法 人员员工积分,以正激励方式提升一线员工 营销服务创新的积极性。 第三,重点项目专项提升 每月针对重点项目制定专题检查标准,列入厦门本 专题通报 地营业厅暗访标准中,对未执行到位的网点进行 正负标杆共享 格考核  4、服务管理工具化:营销看板 ●针对营业厅营销型陈设缺乏指引,营销案过多,营销氛面浓但重点不突岀等问题,营销看板的推岀,起 到了聚焦重点营销活动的功效,方便客户自主选择 底板分为大、中、小三种尺寸 彩是一优配 可根据店面面积进行选择和投放 入网好礼优惠多 上网冲浪新体验 我翡是帮动会用 对看板内容进行归 有新入网类、上网类、数信 业务类、终端类、老客户、资费 营销看板3 3、看板 素 看板分为大、中、小三种尺寸 可根据店面面积进行选择和投放 营销看板几大益处 ˇ宣传聚、卖点突出:营销看板聚焦宣传,主题明确,有利地克服了菅销产品多、推广盲目的问题 灵活有效、环保低碳不同区域不同类型的渠道可以根据市场发展需求调整看板展示内容,助力市场也节 约资源 √减轻一线人员工作压力:一线准确判断客户需求非常困难,将“我要推的销售模式,转变为客户自选” √易于广,覆盖全实体渠遒:营销看板可以跨地域跨渠道推广,自有和社会多渠道均可使用  1-5、鼓励一线人员创新 服务创新考核模式(KPI) 鼓励营业厅等一线窗口创新 将创新列入县公司服务指标考 创新 核中,促使营业厅服务效能达 本地重点 到最优化,提升营业厅综合竞 工作 传播 阶段性 1、迫求“无缺陷服务,第一次就做好”的营业服务管理目标:以营业前台服务人员眼于控制服务过程质 分公司后台支撑人员着眼于对评价低的客户数据跟进营业厅服务质量提升 面及时为用户解决问题,弥衤 前台服务中的不足,另一方面通过与用户的沟通找出公司需要进一步改进提升的问题点 2、营业厅对标工程:营业厅应更好地落实“走出去、引进来”的发展策略,即分公司可以挑选电信行业内 和行业外的优秀标杆(如厦航服务),并将对标的内容和提升目标,分部门、分营业厅进行洋细分解 3、打造营业厅顾问式服务营销:各营业厅通过打造营业厅顾问式服务营销,突出售前、售中、售后服务环节 加强服务亲和力、主动芑销能力、业务处理能力和现场管理能力四大能力的提升,通过优质服务