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影响中国企业未来的 10 大管理理念（三） 七．开发服务业务 中国或许已经成为全世界的制造中心，但是在建立与其制造优 势相匹配的服务业务方面还存在很大的差距。因此，许多专家预测， 中国的服务业必将蓬勃发展。这就要求中国经理人集合一整套领导 服务性企业的管理技术。这些管理技术与制造业的管理技术大不相 同。 中国企业问题专家的意见 谢祖墀：向服务型企业转变是大势所趋。随着中国市场的进一 步开放，企业面对的经营范围越来越大。例如，一些跨国企业只从 事制造业。但是，如果你单一从事生产制造，随着竞争的加剧，你 的利润将被挤占掉。与此同时，客户对服务的需求范围却越来越广。 因此，中国企业有必要横向扩大经营范围，进入服务领域。汽车工 业就是个很好的例子。假设你以前专门从事汽车生产。有位顾客打 算购买汽车，但是贷款无门。如果你想在汽车行业进一步发展，就 必须为客户提供贷款及其它服务。这样一来，各种辅助性的相关服 务就发展起来了。不过，中国不会发展成以服务业为主体的经济。 服务只是整个经济的一个部分，但却是非常重要的一部分。 Jaume Ribera: 毫无疑问，在未来10 年中，服务业在中国经济 中的地位将日趋重要。而在过去 10年间，服务管理 却始终没有受到足够的重视。从中欧国际工商学院的课程目录上就 会发现，与服务管理有关的课程几乎没有。这并不是因为市场没有 需要，而主要是因为人们普遍认为中国的服务行业尚未发展成熟。 中国根本没有具备一些品牌认知度的服务型国际企业。扫视一下所 谓的最佳服务饭店或专业公司就可以知道，中国企业急需掌握服务 业的管理技巧。我个人认为，中国的服务业将在未来 10 年里逐步走 向成熟。 在大多数发达国家的国内生产总值中，服务型企业所占比例高 达 60%到 80%（比如欧盟为 69%），而中国最近一次统计显示，这一 数字仅为 35%。在未来 10年中，中国仍将是一个工业生产强国，但 服务业的重要性也将日益增加。新兴服务性企业的成长以及制造业 企业服务成分的日趋重要，迫使许多中国经理人努力学习服务管理 方面的知识。 服务性企业的管理之所以比较落后，这主要是服务业本身固有 的特点使然。我们试举几例说明一下：（1）服务是无形的商品，因 此对服务进行分析、管理和质量评估相对困难。评价一位饭店服务 员的服务态度远比测量一个金属轴承的直径困难得多。（2）服务必 须在顾客下了订单之后才能开始，而且服务的对象往往是顾客的个 人财产，甚至就是顾客本人（例如外科手术、理发等等）。因此， 服务无法预先储备，按照需求来调节供给也十分困难。（3）服务通 常要求客户与服务提供者有密切的接触。这就要求服务提供者必须 殷勤有礼、和睦周到，极其强调服务的全过程。一个购买冰箱的顾 客决不可能见到为冰箱喷漆的工人，但雇工粉刷自己公寓的顾客则 不然，工人的个人品质、相貌、态度和衣着的整洁都与服务的质量 有着密不可分的联系。 服务行业的所有这些特性使得服务管理困难得多。加之，中国 的消费者越来越重视服务质量，也越来越精于判断服务质量的优劣。 企业要想留住客户、维持利润，就必须下大力气狠抓服务质量。 如上所述，中国企业总的说来在服务管理上并无突出表现。在 中国，服务水平较高的企业一般都是国际管理的企业，比如饭店业 的丽嘉酒店（Ritz-Carlton）和咨询业中的麦肯锡公司。 把握企业核心 Business 2.0 U.K.杂志发现，产品与服务间的界限正逐渐模糊。 “在工业经济模式下，产品与服务有着显著的区别。绝大多数企业 都能够把自己基本定位在制造型企业或服务型企业。通用汽车销售 汽车；戴尔销售电脑；Palm则销售PDA。虽然它们也为产品提供售 后服务，但并不把服务看作重要的利润来源。进入网络经济时代， 任何与网络有关的产品都有可能成为服务赢利的来源。通用汽车就 利用其 OnStar系统向顾客提供路边辅助性服务并收取月租费；戴尔 则通过 Dell Host网络服务向客户提供电脑系统销售通道；而 Palm 则把其 Palm VII作为移动商务平台使用。此外，许多产品与服务已 经密切缝合在一起合而为一了，其中的界限将不复存在。” 如何才能整合产品与服务，从而创造新的收益来源呢？切记不 要罔失企业的核心。管理作家 Craig Terrill 和Arthur Middlebrooks提醒我们，要成为服务业的领先企业，首先必须学会