旅游虚拟社区顾客互动对顾客满意度的影响研究.pdf

目录 目 录 1 绪论 1 1.1 研究背景及意义 1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 研究意义3 1.2 研究内容及框架4 1.2.1 研究内容4 1.2.2 研究框架5 1.3 研究方法及技术路线7 1.3.1 研究方法7 1.3.2 技术路线7 2 文献综述与研究现状 9 2.1 旅游虚拟社区的文献综述9 2.1.1 虚拟社区与旅游虚拟社区9 2.1.2 旅游虚拟社区相关研究 10 2.2 顾客互动的文献综述 14 2.2.1 顾客互动概念 14 2.2.2 顾客互动的维度 14 2.2.3 顾客互动模式及成员类型 15 2.2.4 顾客互动影响因素的研究现状 17 2.3 网络临场感的文献综述 18 2.3.1 网络临场感概念 18 2.3.2 网络临场感的分类 19 2.3.3 网络临场感的研究现状20 2.4 顾客满意度的文献综述22 2.4.1 顾客满意度概念22 2.4.2 顾客满意度影响因素的研究现状23 3 模型构建与假设提出 26 3.1 构建模型26 3.2 假设提出30 3.2.1 旅游虚拟社区顾客互动和网络临场感30 3.2.2 旅游虚拟社区网络临场感和顾客满意度32 3.2.3 旅游虚拟社区顾客互动和顾客满意度33 3.3.4 网络临场感的中介作用35 i 西安理工大学硕士学位论文 4 研究设计 37 4.1 问卷设计 37 4.1.1 设计思路 37 4.1.2 量表设计 37 4.1.3 预试问卷设计 40 4.2 预试问卷分析 40 4.2.1 预试问卷项目分析 40 4.2.2 预试问卷因子分析 42 4.3 正式调研 47 4.3.1 正式问卷设计 47 4.3.2 正式问卷发放与回收 48 4.3.3 样本基本情况分析 48 4.4 量表信效度检验 50 4.4.1 顾客互动量表 51 4.4.2 网络临场感量表 52 4.4.3 顾客满意度量表 54 5 实证分析与验证 56 5.1 异常值检验 56 5.2 描述性统计与分析 56 5.2.1 问卷题项描述性统计分析 57 5.3 相关性检验 58 5.4 中介效应检验 60 5.5 结构方程模型验证 61 5.5.1 初始结构方程模型检验与分析 61 5.5.2 结构方程修正 64 5.6 控制变量分析 68 5.6.1 学历对顾客互动、网络临场感和顾客满意度的影响 68 5.6.2 性别对顾客互动、网络临场感和顾客满意度的影响 68 5.6.3 个人月收入对顾客互动、网络临场感和顾客满意度的影响 69 5.7 结果讨论 70 5.7.1 假设检验结果 70 5.7.2 顾客互动与顾客满意度关系 70 5.7.3 顾客互动与网络临场感的关系 71 5.7.4 网络临场感与顾客满意度的关系 72 5.7.5 网络临场感的中介作用 72 ii 目录 6 结论与展望 73 6.1 研究结论和创新点73 6.1.1 研究结论73 6.1.2 研究创新点75 6.2 研究启示