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顾客满意度测量与分析程序 《顾客满意度测量与分析程序》编写背景 ABC机械制造有限公司，详见本软件 6.6节《ABC机械制造有限公司质量手册》 换版实例。新增《顾客满意度测量与分析程序》与该质量手册配套，体现新版标准的核 心思想。其他程序文件可以参照上面二十个文件进行讨论。 ABC机械制造有限公司 主题：顾客满意度测量与分析 程序 章节号： 文件编号：SNC/GM 版号：A 「贞俏： 第1页 共4页 「 目的 利用公司的各种信息渠道对各类顾客的满意度进行测量并进行分析，评价质 量管理体系与顾客要求的符合性，发现不足，为持续改进明确方向。 职责分配 2.1市场营销部负责本程序的控制，设计与策划顾客满意度测量渠道和方法。归 纳汇总所得信息，综合分析，形成分析报告。 2.2各地分公司负责规定地区的顾客信息收集，组织各种活动。 2.3总经理办公室负责顾客来电、来函、来访对产品或服务提出的意见、建议、 投诉进行收集，汇总。 2.4质保部综合公司各方面顾客满意度信息，并对其真实度进行评价。 目标 确保顾客的意见和信息，正确及时地综合收集，并在三个工作日之中给出 处理意见。 确保重点顾客每个季度有信息返馈。 购买过程中的信息100%收集。 针对顾客满意度进行全面分析，获得以下结果： 各类各型号产品顾客满意度情况，含产品的性能指标、使用状况、价格水 平、服务方式； 广品存在的缺陷或不足； 产品的发