旅客旅行个性心理与服务.pdf

旅客旅行个性心理与服务旅客旅行个性心理与服务 • 1、共性性心理与服务务？ • 22、、个性心理与服务个性心理与服务？？ 根据旅客气质分： • 1、急躁型旅客（胆汁质） • 特征、服务。 • 22、活跃型旅客活跃型旅客 （（多血质多血质）） • 特征特征、服务服务。 • 3、稳重型旅客（粘液质） • 特征特征、服务服务 • 44 、、忧郁型忧郁型 （（抑郁质抑郁质）） • 特征与服务 二二、根据旅客职业分根据旅客职业分 • 1、工人：能有个座有个座，吃上饭、喝上水就 行行。没有座位也能克服没有座位也能克服。工人旅客在旅行人旅客在旅行 中一般都能自觉地遵守铁路的有关规定， 维护站维护站、车秩序车秩序，并能积极协助和支持客并能积极协助和支持客 运服务人员工作。 • ②②农民农民：： • a出门携带品多； • b强调乘车的经济性强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用尽量减少旅途费用。 • 根据根据其旅行的特点其旅行的特点，，突出的个性心理活动突出的个性心理活动 是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到 车票车票、、怕上不了车怕上不了车、、怕坐过站怕坐过站。。想问想问，，但但 犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂 站站、、车广播车广播，，听不清广播术语听不清广播术语，，不明白揭不明白揭 示的内容。所以，客运服务人员应多掌握 和体贴农民旅客的个性心理和体贴农民旅客的个性心理，，主动主动、、热情热情 地为他们服务。 ③军人 • 具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能 够主动维护站、车秩序，支持服务人员的 工作作。 • ④干部： • 5、学生学生： • 学生处于青少年时期学生处于青少年时期，，精力充沛精力充沛，，思想活跃思想活跃。在在 乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是 尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到 车票有座车票有座即可。旅行中的旅行中的心理行为表行为表现在喜欢聚在喜欢聚 集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹； 爱看书爱看书、串座串座、串车厢串车厢；到站喜欢下车散步买东到站喜欢下车散步买东 西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠 即可即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给 予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。 •• ⑥⑥自由职业者自由职业者：：随经济的发展随经济的发展，行业不断增多行业不断增多， 为人们提供了多种可选择的职业。在旅客运输中， 自由职业者人数不增加自由职业者人数不增加，，这部分旅客给运输服务这部分旅客给运输服务 业提出了新的要求。自由职业者大体上可分为三 种： 三三、根据旅行目的分根据旅行目的分 • 1、公出公出 • 2、旅游 • 3、探亲访友 •• 44 、治病就医治病就医 • 5、通勤通学 • 6、旅行结婚旅行结婚 • 7、其他 根据旅行行程分根据旅行行程分 • 1、长途途旅客客：（12小时以上） • 22、、短途旅客短途旅客 • 3、市郊旅客 • 分析各自特点、服务细节。 五五、根据旅客自身条件分根据旅客自身条件分 • （一）不不同年龄分年龄分： 老年旅客老年旅客 • 中年旅客 • 青年旅客 • （二）不同性性别 • （（三三））不同体质旅客不同体质旅客 • （四）不同籍贯旅客 根据旅行中情况分根据旅行中情况分 • 1、没有有买到车票车票，却又想乘车想乘车的旅客客. • 22、、上错车上错车、、坐过站坐过站、、下错车下