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餐饮服务与管理 第七单元 一、填空题 1、____________是酒店生存与发展的基础，也是酒店之间的本质竞争。 2、广义餐饮服务质量包含的三要素，即 ____________、 ____________、 ____________；狭义的餐饮服务质量是指 _________ 。 3、餐饮服务质量是 _________ 和 _________ 的完美统一。 通常对服务环境质量的要求是 _________ 、 _________ 、 _________ 、 _________ 。 _________ 是餐饮业提供优质服务的基本点。 _________ 是无形产品质量的关键所在，直接影响餐饮服务质量。 _________ 是客人外出旅游时考虑的首要问题。 有形产品质量和无形劳务质量的最终结果是 _________ 。 “木桶理论”体现的是餐饮服务质量 _________ 的特点。 餐饮服务效率有三类： _________ 、 _________ 、 _________ 。 餐饮服务质量的评价是由客人 _________ 根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的 _________ 。 餐饮服务质量对 _________ 有较强的依赖性；餐饮服务质量的优劣在很大程度上取决于 _________ 。 餐饮安全管理的目的_________、_________、_________、_________。 餐饮管理的任务就是_________和_________。 餐饮安全防范的重点区域在_________。 厨房_________、_________附近，是否有醒目的防火标志。 割伤主要由于使用_________、_________不当或不正确而造成的。 厨房内_________、_________、_________、_________等因素，容易造成跌伤。 厨房失窃的主要目标:一是_________；二是_________。 厨房各部分钥匙，下班后集中交给 _________， 由 _________ 统一放入保险箱保管。 食物中毒按病因物质的不同一般可分为_________、_________、_________、_________。 燃烧必须具备的三个条件_________、_________、_________。 灭火的目的_________。 二、选择题 1、有形产品质量不包括： A? 品牌质量 B? 服务环境质量 C?设备、设施质量 D? 实物产品质量 2、（）是无形产品质量的关键所在，直接影响餐饮服务质量 A礼节礼貌 B职业道德 C服务态度 D服务效率 E服务技能 F安全卫生 餐饮与客人间融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这是餐饮服务质量（ ）特点所决定的。 A综合性 B主观性 C短暂性 D情感性 客人的满意程度主要取决于（ ）是否适合和满足客人的需要，是否为客人带来享受感。 A餐饮服务的结果 B餐饮服务的内容 C餐饮服务的表现形式 D餐饮服务的效率 三、辨析题 狭义的服务质量是指餐饮劳务服务质量，它指由服务员的服务劳动所提供的，以及以实物形态提供的使用价值。 餐饮服务质量是有形产品和无形劳务的有机结合。 服务效率仅指快速服务，并非强调适时服务。 餐饮服务质量内容的关联性要求餐饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保餐饮服务全过程和全方位的“零缺点”。 客人不但不可以原谅餐饮服务中的许多过错，也不能忍受餐饮服务人员恶劣的服务态度 餐饮的不安全因素主要来自主观因素。 在没有学会如何使用某一机械设备前，可以自己进行操作。 仓管人员只能在本管辖区内进出，不得随意串岗或打听其他仓库的消息。 仓库的钥匙不能随意存放，但是可以由保管人员随身携带回家。 煤气罐与燃烧器及其他火源的距离不得少于1m。 剩菜加热后才能食用。 做好锌化物的保管，可以在镀锌容器中盛放、煮制、加工酸性食品。 四、名词解释 餐饮服务质量 无形产品质量 服务效率 服务技能 食物中毒 窒息法 五、简答题 1、简述餐饮服务质量的内容 简述餐饮服务质量的特点 简述餐饮服务质量控制的主要内容 简述厨房失窃的安全保卫措施 简述造成火灾的主要原因 简述灭火的基本方法 7、简述常使用的灭火器材及其主要功能