顾客抱怨的危机.pdf

顧客抱怨顧客抱怨 的危機的危機 故事文案故事文案／／黃祖強黃祖強 視覺設計／高淑貞 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 1 在在年時上網變普及了年時上網變普及了 ，， Dunkin Donuts’甜甜圈的母公 司司AlliAlliedd DDomecq 注意到這個注意到這個 趨勢，開始重視網路上消費 者的意見者的意見 。 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 2 他們發現竟有個對其產品抱 怨的網站怨的網站 ，點閱率很高點閱率很高 ，甚甚 至於超越他們。 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 3 這網站是由大衛 ‧費爾頓 (David Felton) 所設立，他 就是不滿意Dunkin Donuts’ 店裡的服務品質，才在此 大吐怨氣 ，沒想到卻受到 熱烈迴響。 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 4 AlliedAllied DomecqDomecq 不敢輕忽不敢輕忽 ，展展 現反省虛心的行動，他們一 一回覆抱怨信一回覆抱怨信 ，，只要不滿意只要不滿意 的顧客就送折價卷，甚至於 還會找當地的店長直接面談還會找當地的店長直接面談 。。 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 5 也花了一番功夫與費爾頓溝 通通 ，讓他感受到了誠意讓他感受到了誠意 ，願願 意把網站賣給他們，這網站 現變成為企業與消費者互動 的橋樑，並為蒐集服務資訊 的重要管道，解除了這次的 危機。 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 6 -- NextNext toto CommentComment -- 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 7 顧客的意見是不能輕忽的，特別在網 路時代。東芝就發生過副社長親自出 面向消費者道歉的新聞；這在日本是 罕聞的事。原因就是一位消費者不滿 員工輕蔑的服務態度，將其中的對話 錄音製成網頁播