顾客投诉行为管理.pdf

思考力学院视频微课程系列 不可不知的市场营销名词之： 顾客投诉行为管理顾客投诉行为管理 思考力学院讲师团思考力学院讲师团 版权声明版权声明：：本课件由思考力学院制作本课件由思考力学院制作，，如需转载如需转载，，请保留课件中的网站标识请保留课件中的网站标识。。 顾客投诉行为管理 顾客投诉行为管理概述顾客投诉行为管理概述 顾客投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇。研究 表明表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低， 只有9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户 再次交易的意向也会提高到再次交易的意向也会提高到19%；；那些投诉后主要问那些投诉后主要问 题获得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉 后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概 率提高到率提高到了82%。 顾客投诉行为管理 对于对于一个企业而言个企业而言，顾客投诉行为管理还具有顾客投诉行为管理还具有 以下几个主要功能： 1.明确企业产品质量或服务存在的问题。 22.发现顾客潜在需求发现顾客潜在需求。 33.吸引更多的潜在顾客吸引更多的潜在顾客 顾客投诉行为管理 顾客投诉行为管理的原则顾客投诉行为管理的原则 任何一个投诉都不是孤立存在的，都可能与企 业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏 观、微观市场环境变化有关，企业需要建立有效 的顾客投诉管理系统来全面地分析顾客不满意的的顾客投诉管理系统来全面地分析顾客不满意的 各种因素，这是成功处理好每一件投诉的基础。 顾客投诉行为管理应当遵循以下几点原则顾客投诉行为管理应当遵循以下几点原则：： 顾客投诉行为管理 1.预防性原则 企业员工应该认识到满足顾客需求，避免 投诉发生是投诉行为管理的最佳方式投诉发生是投诉行为管理的最佳方式。对此对此， 企业应该组织各种形式的活动来培养“以顾客 为关注焦点为关注焦点”、、 “顾客至上顾客至上”的员工意识的员工意识，，并并 通过调查研究、与顾客沟通等方式了解和识别 顾客明示的或隐含的需求，及时向全体员工传 达、交流、落实，以求预防和减少投诉的发生。 顾客投诉行为管理 2.鼓励性原则 市场营销学研究表明，每开发一个新顾客， 其成本是保护其成本是保护一个老顾客的个老顾客的55倍倍，而流失而流失一个老个老 顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补，因 此我们应当鼓励顾客在面临问题时能够向企业有 关部门投诉。例如，海尔公司告诉它的顾客， “如果你使用我们的产品很满意，请告诉你的朋 友友；如果你不满意如果你不满意，请告诉我们请告诉我们””，这是值得众这是值得众 多企业学习和借鉴的。 顾客投诉行为管理 3.透明性原则 确保让顾客知道如何投诉并递交所有的信 息息，例如在报刊例如在报刊、营业网点营业网点、宣传资料上公布宣传资料上公布 投诉电话，和顾客联络的一切资料上都提供投 诉方式诉方式，，制作制作一本如何投诉指南小册子本如何投诉指南小册子，，让顾让顾 客知道投诉进展状况，在投诉受理点公开张贴 投诉流程和须知信息，及时通知顾客投诉处理 进展情况和处理结果，等等。 顾客投诉行为管理 4.便利性原则 让顾客在供应链的任何一点都可以容易投