(完整版)课程标准——酒店客房服务与管理-.docVIP

广东文理职业学院 《酒店客房服务与管理》课程标准 一、基本信息（小四 仿宋体 加粗） 适用对象：酒店管理专业 制定时间： 课程代码： 160303 学 分： 4 制定人： 程相叶 所属系部：管理系学 时： 72 批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、 开夜床的程序、 方法和动作要领； 掌握领班客房卫生检查的程序、 要求与标准； 掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法； 掌握地面清洁与维护保养方法； 学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； 掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。 2、方法能力目标 具有学习新知识、 新技能的能力； 可持续发展的能力； 创造性解决问题的能力以及发散 思维和创新能力。 3、社会能力目标 具备口头与书面表达能力， 妥善处理好与同事、 客人与关系人际沟通能力， 团队与协作 精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。 本课程的功能重点培养学生的接待服务能力， 使学生全面掌握客房接待服务技能、 技巧， 初步具备客房接待服务管理的能力， 达到综合分析、 解决客房对客服务过程中常见问题的能 力。 本课程适用于不同层次的高职高专学生， 也适用于旅游管理专业的学生。 本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础， 同时与酒店人力资源管理、 酒店督导管理与沟通等课程相衔接。 2、课程开发思路 1、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容 即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据 “学习领域→学习情境→学习项目→典 型工作任务” 的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动， 突出工学结合的特点。 2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程 的开发、建设， 实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。达到课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。 3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。 以“学生就业竞争力与发展潜力培养融为一体、 教育与教学融为一体、 职业素质养成与职业技能培养融为一体、 课内与课外培养融为一体” 的教育理念涵盖人才培养的全过程， 有 机地融入到课程建设的过程中，从而实现学生专业能力、社会能力和方法能力的提升。 四、教学内容 1、学时分配 学习情境（单元）名称 （五号 仿宋体 加粗） 子学习情境 1 子学习情境 2 子学习情境 3 子学习情境 4  学时分配 学习情境 （单元） 1 了 解 客 房 部的 基本概况  熟悉客了 熟悉客 了 解 客 掌 握 客 房 了 解 客 房 房部在饭店中 的地位 房组 构 部织 和 的机 岗 的类型 的布 设 备 与 位职责 教学时数 2 2 2 2 学习情境 （单元） 2 客 人 抵 店 接待 服务 普通客人接待服务 VIP 客 人 接 待 8 服务 教学时数 4 4 学习情境 客 人 住 店 期间 服务 小酒吧服务 洗 衣 服务 访 客 接 待服务 租 用 物 品 服务 10 （单元） 3 教学时数 2 2 4 2 学习情境 客人退房服务 退房送别 退 房 检查 （单元） 4 教学时数 2 2 4 客房清客房清洁卫生 客房清 客房清洁卫生 扫前的 中 西 式 开 夜 床 客房清扫 小 学习情境 准备工 铺床 整服务 （单元） 5 作 教学时数 2 4 2 4 客房部 客 房 部 客 房 部 与 人员选 人 员 考 其 他 部 门 学习情境 （单元） 6 客房部管理 教学时数  拔和培 评训  的协调 学习情境 （单元） 7 客 房 设 备 物品 控制 44 4 4 4 12 客房设 客 房 布 客 房 日 用 备的使 用保养 件 养 的 和 保 储 品 制 发 放 控 存 4 4 4 12 2、教学设计 学习情境 编号 （单元）  子情境 拟实现的能力目标 相关支撑知识 教学环境及设备 教学说明 （内容、 方法、手段、步骤、结果） 了解客房 1 部的基本概况 熟悉客房部在饭店中的地位了解客房部的组织机构和岗位职责 理 解 客 房 部的 在 饭 店 中的地位 熟 悉 饭 店 客房 各 岗 位 的工作职责 客 房 部 的 地位 客 房 部 的 组织结构 多媒体资源 讲授 多媒体资源 讲授 掌握客房了 解 客 房 种多媒体资源 掌握客房 了 解 客 房 种 多媒体资源 的类型 熟 悉 标 准 客 类及特点 了 解 客 房 用 多媒体资源 了解客房 房 和 VIP 的 品的配置；掌 的设备与 布置要求； 掌 握客房布局 布置 握