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服务提升管理实务 标签： 业务 服务 客户 投诉 比率 2010-11-26 14:33 如何提升整体服务质量和能力，提升客户满意度和运营效率？ 【问题描述】 客户服务在今年提高前所未有的高度，在我们开展的客户满意度提升百日冲刺活动中，却发现“服务压力大”、“努力让检查人员满意，而不是客户满意”、“服务环节多”等意识不正确的现象，可以发现服务理念和服务文化并没有真正筑建起来或到达一线员工时已“变味”。 目前的状况是“服务是重要的，但不是紧急的”，当服务与业务发展有矛盾时，服务往往让步于业务发展，如此传达到一线，也易对服务的重要性打折。对比其他运营商和其他国有行业，我们的服务水平已属上乘，但在提起“中国移动”时，大部分客户首先想到的都是“信号好、网络好、资费高”，“服务好”是最多是第二位印象，甚至会不认同。若与肯德基、麦当劳等快消服务行业来比，其他方面不说，单讲“微笑服务、用心服务”这块的意识、态度、情绪方面，已是远远不如。 服务文化、服务形象需要重塑。 【思路建议】 服务文化及理念是服务工作的灵魂及核心，重塑将以制度为先导，以考核为后盾，以准入为门槛，以标杆为鞭策；参考肯/麦模式，对前台员工开展体验式微笑服务提升工程。 1、服务理念，“一切以客户为中心”。全面提升，多操练，少救火。从常规服务与应急保障服务两方面出发，梳理出客户满意度、投诉量、投诉处理品质、中高端服务、服务厅现场服务、服务系统支撑保障、员工业务培训、危机应对、应急保障等* 个监控点信息，为后台的服务管理工作提供了监控要点、监控频率、责任部门等指引。网络服务、产品设计、广告宣传、渠道建设、支撑体系、组织机构及制度流程改革均要以客户为中心，并扩散展开。需要进行一个较大范围的优化和流程重整，并逐步提高客服部门对市场营销等活动的评估建议权。 2、考核体系，以全过程视角审视服务流程，从客户感知和服务关键行为（指标）二方面出发，检查服务工作在分公司的执行情况。客户感知是指客户对服务行为作出的评价，服务关键行为（指标）是如排队等候时长、万名客户投诉率、客户投诉处理及时率、营销案投诉次数、误停机比例、营销活动投诉量与客户量比率、营销活动短信通知到达率、营销活动宣传投诉率、赠送话费及时达到率、捆绑数据业务及时开通比率、捆绑业务到期及时提醒比率、捆绑业务到期取消比率、营销活动/业务办理成功率、无故被开通集团类业务投诉比率、集团客户经理服务投诉比率、集团类业务投诉率（以集团客户总数为基数）、数据业务定制/取消及时提醒率、缴费投诉比率、服营厅人员平均培训时间、服营厅服务即时满意度等。 3、准入标杆，完善市场线新员工培训体系和定级准入制度，达到标准才能上岗、才能定级，保证服务水平能够达到公司要求。以“用心沟通，用爱服务”为服务文化，对内通过开展“服务天使”评选，每个季度都评选30名服务先进人员，对服务先进人物“给荣誉、给舞台、给动力”，树立服务标杆（服务天使可以在晋升、转聘等加分）；对外开展“微笑服务”活动，用发自内心的微笑关怀和感染客户，给客户带去最真诚、最舒心的服务。同时在社会上，加强中国移动服务微笑形象的传播。 权限：公开???来自：labs