丰田SA服务前的台接待要领.pptVIP

展务前台接待要领 为了向顾客提供他们最希望得到的服务,每位员工都应尽职尽责 做好每件事! 有关SA业务 有关(服务)修理车间的运营,业绩是否得以提高,与S/A的业务 能力有直接的关系-这样说并非言过其实。 首先、S/A并非单纯的前台接待,请从下面说明的前台业务内容开 始理解。 S/A的业务内容通常以 The Seven- Step Customer Care Process的形 式来表现。下面开始按照步骤进行说明。 预约管理 STEP1 1-1预约接待 所需零件的库存确认(无库存→何时到货) STEP2 2-2预约事前确认 STEP3 预约日的前一天向顾客再确认 STEP4 3-3提前制作R/O表 为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好(JIT) STEP5 STEP STEP7 接待 STEP 2-1日常管理 各种表格·各种操作流程·坐垫套·脚垫等的管理 STEP22-2接客态度 来客接待,最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确 STEP3 认客户的信息 STEP4 2-3听取顾客的要求 直至顾客满意为止,积极听取顾客的要求;没有特别 STEP5 规定,振动噪音·加速性能·爬坡力·燃料费等相关项目 是必须听取的(车速·乘车人数·路况也需要确认) STEP STEP7 STEP 2-4车辆保修的准备(诊断) 坐垫套·脚垫的准备、车辆ID·行车里程等确认 STEP2 2-5车辆当场确认 STEP3 顾客要求内容的确认(含诊断)及车内外部的伤痕确认 STEP4 2-6事先得到认可 向顾客说明车辆确认状况,特别是车内外部的伤痕需要 STEP5 与顾客一起确认,避免日后出现麻烦 STEP STEP7 R/O制作 STEP 3-1零件库存确认 除非使用流动性大的零件,(使用)其它零件时应该 事先向顾客确认,避免事后出现麻烦 STEP2 3-2费用报价 STEP3 事先制作好标准作业时间表·套餐作业的价格表·零件 快查价格表等 STEP4 (制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态) 3-3费用的确认·认可 STEP5 把作业内容以及所需费用的估算提示给顾客,得到 顾客的认可,并请顾客在R/O表上签字 STEP 3-4车辆·R/O表移交作业担当及管理者 STEP7 虽然店内的组织·业务分担·内部规定等因地而异 但宗旨是使修理师迅速进入作业状态 作业进度管理 STEPI 4-1作业进度确认 按约定的时间交车,在适当的时候确认作业状况 STEP2 4-2与顾客联络 STEP3 发生追加作业·与事先报价不符·交车延期等应该 尽早与顾客联系,得到顾客的认可 STEP4 STEP5 STEP STEP7 交车前的最终确认 STEP 5-1作业质量确认 作业完成后、应确认是否按照作业指示(R/O)的内容 完成操作,内外装备的确认 STEP2 sTEP35-2交车所需要的资料需确认:R/O是否已记载 使用零件和价格,以及有没有外包作业 STEP4 计算费用·请款书的制作 STEP55-3、更换零件的整理 为了向顾客说明,需要整理及回收更换过的零件 STEP 5-4作业完成联系 STEP7 根据需要,告知顾客完工的时间(特别是顾客店内等 交车时向顾客说明实施作业内容 STEP 6-1实施作业内容、费用的说明 出示更换零件,说明实施的作业内容及费用 STEP2 6-2车辆确认 STEP3 与顾客一起确认修理作业实施后,车辆的质量及车内 外部的状况 STEP4 6-3请款 STEP5 下次的保养入库时间、电话回访的适当时间确认后 再向顾客请款 STEP6 STEP7 电话回访 STEP 7-1实施电话回访 实施电话回访(实施的流程另外说明),就作业 STEP2 质量,以及服务状况等听取顾客的意见 STEP3 7-2回访结果的汇总及汇报 STEP4 对于CS改善而言,这是很重要的数据、可能对自己 不利的项目也应该准确地汇总并汇报,以便在全店 STEP5 实施改善。 STEP STEP7