《大事故上报制度》.docxVIP

大事故上报制度 大事故上报制度 一、 重大事故： 重大事故：即酒店在日常经营活动中，由于工作的失误而导致企业名誉、 信誉受到威胁，使企业形象受到损害和出现对顾客利益造成危害的所有负面 的、不良的反面效应的事件，我们称之为大事故。 二、 出现大事故时的处理步骤： 1、 当营运部门出现大事故事例时 ，首先由主管立即报给部门的营运经 理知晓，部门营运经理立即采取相应的补救措施 ，必要时需要厨房和前厅营 运部经理共同处理大事故事件 ，对大事故应积极的配合处理解决 ，将影响降 到最低线，以消除顾客的过激行为，妥善地解决。 2、 大事故处理方法和原则是以将企业的损害利益降到最低为目的 ，合 理运用大事故的处理原则和方法 ，具体处理方法可参照企业资料中的〈〈处理 顾客投诉》章节内容。 3、 大事故必须于当日及时作出解决 ，并于第二日十二时前将事故的起 因、相应责任人、处理结果以书面形式详细地进行说明 ，上报到总经理办 公室（或人事部）。 4、 出现特大、 重大的事故和投诉时，部门营运经理必须上报总经理处 ， 听取指示，依指示处理大事故或投诉,不得违背指示行事，并将结果及时反馈 总经理处。 三、 对大事故上报的拖延、 不报、漏报行为处理： 大事故在当日处理完毕后，将书面的材料进行整理于第二日十二时前上 报到总经理办公室（或人事部），出现拖报、 不报、 漏报时将处以每拖一日 按2倍罚款处理。 四、 出现大事故时的责任分配： 1、 未对酒店造成损失的大事故处理 ：部门营运经理处 50元罚款，主管处 30元罚款，相关责任人处15元罚款处理。 2、 对酒店造成损失的大事故处理：部门营运经理承担40%责任,主管承担 20%责任，相关责任人承担40%责任。 五、 大事故范围： 厨房: 1、打架斗殴 2、 发生安全事故（高压锅爆炸、煤气泄漏、烧烫伤、出现医疗费200 元以上的工伤） 3、 当天有三道菜品出现头发（含未退菜品）。 4、 吃出蝉螂、玻璃渣、钢丝球、金属类、苍蝇、指甲中的任何一种 （含未退菜品）。 前厅： 1、 打架斗殴 2、 出现医疗费200元以上的工伤 3、 客人出现意外伤、 跌倒、丢失财物等 4、 出现客人服务投诉事故。 六、避免大事故的出现几率： 部门的营运经理应切实有效的控制大事故的出现 ，减少大事故对酒店造成 的不良影响，日常的工作中应予以重点防范 ，对出现的大事故杜绝二次出 ,形成有统一的处理方监督。把降低大事故作 ,形成有统一的处理方 监督。把降低大事故作 ,切实为企业质量服务，为