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销售标准流程
2008-07-18
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销售服务流程设定的目的
通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务
目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务,进而为赢得
客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。
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来电咨询
目标:简要回答客户提出的问题,引导客户来案场现场访问
需要注意的问题:传递友好的信息
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必须做到的( Gospel)
要点一:铃响3声以内必须接听(如果柜台没人,业务员应该跑步至柜台
如果电话6声以后依然没人接听,电话将自动转接至后备接待人员)
要点二:使用万科服务用语:您好!万科XXXX(楼盘),请问有什么可以帮
到您的?(销售人员拿起电话,主动首先使用服务用语)
要点三:邀请客户到现场访问
要点四:邀请客户留下联络方式(客户不愿留下,则尊重客户意愿,但应
进行记录说明)
要点五:邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致
电邀约的时间)
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不能做的( Ground rule)
不能出现回答问题没有耐心的情况
对于暂时不清楚的问题,不能简单回答不知道。而是应该告诉客
户稍后了解清楚后给客户回电
接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍
接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
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流程图( Guideline)
n7.22-7.23通过华顿培
问候语:您好!万科xxx,请问
训提升销售作战能力
有什么可以帮到您的?
输出电话接听流程有效
客户说明来电原因
动作及演练版本
判断客户类型:请问您之前了解
过我们这个项目,或者打过我们
无锯金蓝汽(易
首次拨打
针对客户提出问题
标准介绍词(各案场待定)
作出特定回答
介绍词各案场待定)
询问客户还有什么不清楚的,并
邀请客户到现场访问,并留下联
结束电话
客户跟踪回访
GALLUP CONSULTING
楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞
按照每个楼盘分别准备
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