万科物业员工通言语规范.docVIP

万科物业员工通用行为规范 语言态度 项目 规范BI 不允许 要领 问候 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 与同事首次见面应主动问好。 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。 互相问候，主动真诚。 称呼 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 称一个单独的女性为妇女。 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 称呼亲切友好，不逾习俗。 礼貌语言 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 音量适中，语气真诚，用语礼貌。 电话接听 接听电话时，拿起话筒—“您好！[万科+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！万科物业公司/万科**管理处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 趴在桌上接听电话。 板着面孔接听电话。 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。 声音矫揉做作，不自然。 自报家门，专业素养，礼貌规范。 面对客人 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 客人话还没有说完就开始为自己辩解。 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。 对客人的问题心不在焉，不做记录。 主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。 态度 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 对待客人“冷、硬、顶”。 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。