南昌、合肥、西安、重庆、厦门项目全周期品质管理与客户满意新范式，发展才是硬道理-黄伟.docVIP

您可以拒绝学习，但是您的竞争对手绝对不会！ 黄 回归本质 项目全生命周期品质管理与客户满意新范式 发展才是硬道理 课程背景 党的十九大作出了“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段”的历史性论断。物业管理行业在向现代化服务业转型升级阶段，必须全面贯彻落实党的十九大精神，紧扣物业服务功能定位，聚焦高质量发展，推动物业管理行业质量变革、效率变革、动力变革，深化体制机制改革，推动行业高质量发展。物业服务企业所提供的服务品质高，能得到业主的广泛认可，企业才有可能赢得生存与发展的空间。特别是在国家取消物业管理师、物业服务企业等级资质以后，物业服务品质成为了企业和项目团队的生命线，物业服务品质的优劣将极大地影响企业的“生死存亡”。未来三十年的竞争，不是力量和知识竞争，而是服务能力的竞争，是体验的竞争。企业无论处于哪个阶段，服务品质本身都是最重要的因素。高品质的服务和适当的宣传，二者缺一不可，但是投入再多的力量去宣传公司一项低水平的服务，到头来只能换回顾客的不信任，只有好的服务才是企业发展的利器！ 随着资本的关注、社区经济的挖掘、物联网发展红利的释放，物业行业正处于一个转型升级、创新变革、快速集聚的重要阶段。面对历史机遇，大企业如何在规模快速扩张的过程中“安全着陆”？中小企业如何在大鱼吃小鱼的时代扎紧篱笆成为顾客心中的“隐型冠军”？如何从服务“同质化”严重的市场竞争红海脱颖而出？本课程以独特的视角，前沿的管理思想，生动丰富的实战案例，满满的干货深度解读在变革时代，物企如何提高现场管理品质，提高客户满意，回归行业本质，立于不败之地。 课程收益 1、掌握建筑物全生命周期下，各个不同阶段的品质管理要点； 2、掌握项目管理过程中的核心问题解决； 3、掌握项目核心管理干部基本的专业管理技能：专业度、聚焦关键能力、管理行动力及团队领导力； 4、掌握客户需求的挖掘及针对性满足； 5、掌握风靡全球的顾客服务MOT理论在物业行业的应用。 课题大纲 第一节 行业大潮下企业应回归本质的思考 1、最好的时代已经来临 1.1服务大时代对行业未来的影响； 1.2移动互联技术给行业带来的思考； 1.3社区经济的挖掘给行业带来的影响； 1.4行业竞争机制的发展对未来的影响； 2、谁是你的客户 2.1客户的定义； 2.2物业行业中有几种客户？ 2.3客户服务过程中的角色扮演； 3、新时代客户需求的变化趋势 3.1未来十年顾客服务的趋势； 3.2影响顾客选择的因素分析； 第二节 如何解决品质管控与项目部的“深仇大恨” 品质管理的定义； 品质管理常用工具在物业管理中的应用（6S、smart、PDCA等） 品质管理的核心是增加成本？ 如何化干戈为玉帛 第三节 项目品质的核心 一、项目操盘手的意识 1、不同层面的三种角色意识 1.1操盘手在企业层面扮演的角色； 1.2操盘手在团队层面扮演的角色； 1.3操盘手在顾客层面扮演的角色； 1.4如何树立新型物业企业的双轮驱动； 2、核心目标意识 2.1如何提高关注核心目标的能力； 3、如何提高项目操盘手的责任意识 3.1操盘手应有的全局意识； 3.2如何规避驾驶者风险； 二、项目操盘手的自我管理 1、管理好自已的４Q 1.1如何管理好自己的ＩＱ、ＥＱ、ＡＱ、ＳＱ 2、管理好自己的能力 2.1身体是一场修行； 2.2科学的时间管理； 2.3学会调整心态； 2.4管理好自己的事业； 项目团队管理 1、如何提高干部胜任度； 1.1任职者与岗位的动态匹配； 1.2团队目标与个人目标的有机结合； 1.3抬头看路与低头拉车的结合； 2、如何赋予团队使命感； 2.1直面内心找到自己； 2.2为团队赋予使命； 3、如何解决项目优秀人才困境； 3.1人才缺乏怎么办？ 3.2如何正确评价人才？ 3.3怎样领导人才？ 3.4职员表现不好是什么问题？ 第四节 项目品质管理的要点：现场管理标准实施 如何确保企业标准执行； 如何确保现场问题快速解决； 3、如何确保顾客诉求得以解决。 第五节 客户满意度提升 一、满意度提升的要点：ＭＯＴ理论如何在物业行业实践 1、客户满意度的构成 2、ＭＯＴ理论 3、ＭＯＴ实践――如何深入挖掘顾客需求 4、ＭＯＴ实践――如何打造顾客服务细节及亮点 二、满意度提升的重点：顾客导向思维 1、以客户为主轴的思考 2、顾客沟通提升满意度 2.1沟通的重要性； 2.2有效沟通的关键是什么？ 2.3有效沟通的核心是什么？ 第六节 项目品质的矛盾化解：品质与经营如何两全其美 1、项目经营关注要点 2、创新解决经营困境 2.1如何合理高效配置人员； 2.2如何提高人均效