客户服务和顾客意要点.pptVIP

客户服务与顾客满意 培训系列二 CS导图 重要性定义宗旨 电话现场 个人 原因 要素 概论 礼仪 沟通 特点 服务质量 电话 CS 诉处理 现场 事故调查 理赔 退货率 客服系统(满意度 总结 记 护查性 CS导饜 定义 电话现场 个人 要素 概论 沟通 特点 服务质量 电话 CS 诉处理 现场 事故调查 理赔 退货率 客服系统(满意度 总结 记 护查性 概论 ●定义 原因 ●服务重要性 ●客服目的 定义 顾客到底是谁? 顾客不是来打扰我们工作的动厌鬼,他是我 们之所以努力的月的。 ■别以为服务他是可他,而是他见我们可 才给我我们服务的机会 ■顾客不是我们争或↓智的对象,当我们在 口头上占了上风,那也是关去他的时刻。 定义 ●服务:服务通常是无形的,并且是在供 方和顾客接触面上至少完成一项活动的 结果。 有形产品上所完成服务 无形产品上所完成服务 无形产品的服务 为顾客创造氛围 定义 ●客户服务:是根据客户本人的喜好使他 获得满足,而最终使客户感觉到他受到 重视,把这种好感铭刻在他的心里,成 为企业的忠实的客户。 ●服务意识:就是没有钱赚,依然为你提 供服务,这叫服务意识 原因 个不满的顾客 1/25 10-20人 嫌货才是买货人 60%,90-95%保持关系 原因 个意的顾客 带来新顾客 ●低成本 忠诚 好主意 客户服务的重要性 剑桥战略计划