电信运营商营业厅现场管理标准体系与方法.docVIP

电信运行商营业厅现场管理体系和方法 上一篇 / 下一篇 ?20XX-12-01 09:56:38 / 个人分类： 相关中研博峰 查看( 107 ) / 评论( 0 ) / 评分( 0 / 0 ) 序言??????? 营业厅现场 管理水平高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员表现是否符合服务规范、多种 业务步骤是否顺畅等等，进而决定用户是否满意。所以， 运行商各级服务管理者全部把营业厅台现场管理作为营业厅服务提升有力抓手。伴随3G时代到来，营业厅面临用户、业务、服务和竞争对手压力越来越大，营业厅现场管理水平提升也越来越迫切。 正文??????? 在营业厅现场管理方面， 电信运行商管理人员常常有以下迷惑：首先，从用户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，用户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检验或企业领导来时营业厅秩序就会显著很好，而以后保持时间不长；在营业厅常常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者角度来看，她们能意识到现场管理关键性，不过常常被后台多种多样事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多服务规范告诉营业员怎么做是正确，不过营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。 ??????? 营业厅现场管理需要处理以下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规