8服务从我做起提升客户满意度行动方案..docxVIP

北京万科物业服务有限公司 东部片区 “优质服务从我做起 , 提升客户满意度 ”行动方案 1．目的： 1.1提升现场基础业务品质。 1.2 提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感 受。 1.3 了解客户需求、提供精心服务、感动客户。 1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进 销售。 2．活动范围： 东部片区 3．行动口号： 2.1 服务品质我践行 2.2 行为规范我树立 2.3客户感动我创造 2.4万科形象我代言 4．活动开展时间： 2008年 9月 1日 2008 年 12 月 31日 5．行动主要内容： 5.1 “基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线 ”——全面提升现场基础业 务品质。 5.2 “微笑是万科物业最好的名片 ”——提升全员主动服务意识、行为规 范。 5.3 “感动客户从我做起 ”——了解客户需求、提供精心服务。 5.4 “孔雀开屏配 合工作”——提升销售展示区物业服务品质。 6．片区职责： 6.1 负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准； 6.2 负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训； 6.3 负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质； 6.4负责落实 “百日练兵 ”、“孔雀开屏配合 ”等专项工作； 6.5 负责鼓励一线员工根据客户需求， 提供精心服务。 6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划 开展情况。 6.7 跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。 具体计 划： 工件内審 珊号窘祥 fltftA 计划诲时 ■ /j 1* 6 Ki 皆? /A 期审尼冋 xnfi ftKv I / j 3D H P i TT W碑弭 A M 7J 家 M O机r P出刖1 诲乳日 阿羊応輕 sfffj. jymr 1 冃 st B 崛出协A 4 聲 lUifcW 耳* A-ftlQ Ji \ 1 M ft H Pi 札囲! h Ai 观血计$1胡 甫 TTVK ;*llt, -frJWflL ilJtA 专 n s ba IX hJMT.井出粗 值曲人 4 J| s LUU ■O勺丹 汁』心賁Z 曲崛HJU 侯怔* H屣楡 fti KJJrill b kHM屮 Wfl LTOAfji n^Mr 目 检童人m富舟 城鳶花 h4 W? l ffMKUiftWf m ■AR ft rt v 風 LX I ■.■：■■■; \ 7. : H i ■ ■ HAH im 4 柜 JWIEkftdAMRW 丄忡 i1*fi i』动 ■m 衿中標綁可炕If 1*人EffSili m.itHrji na? rjpitt 停牛儿 恍朴珂［-.ihm＞?丄卜.叩區恠 AHi 0.孰?应川’器■券业心UL弟牛K1 悅ft:比堆I林： xr可 WHY MAW xitJi f Nto3n ■L 磴権播力 赛 L齐服务中心内部Ut业细为单R, ffi 广踣优履服等从我做臥 提升窖卢満 asn员匸勝想＜?%＞接力赛活动* 晨武不醍?4UW件剧-■jSh\ 小组研讨等方武.(H赍求愛殖用盘全 签康等中心指定片人员资临集员匚協 您宿臥 毎周评选岀尽有征泄性员工 tSfflSWh 3. 杨航平 灵国闿 剤猬半 活功跟妹 1 fl讣划中乳报II赧仙况 为恨励一线说1.給客户提供帮心眼纺.毎 谢陋诙片淀髓r.tfSK力看板，以他5 理忧就IK裁从我做起.提升宮「满盘腹“ 砂的落实 光胜利 刘萃 城市花园服务中心方案 各项具体工作安排 ? 提升基础业务品质： 1、客服组 组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解 结合案例分 析组织进行对客沟通技巧的培训 完成时间： 2008年 9 月 6日前 2、安全组 组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准 完成时间： 2008年 9 月 6日前 安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位 时间节点： 2008年9月1日-2008年12月 31日 3、环境组： 环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问 题及时纠正。 供方负责人每日对现场检查，要求现场各保洁区域覆盖。 了解客户作息规 律，有针对性的安排供方工作。 10月 1 日后以保洁、 绿化作息时间进行调整，将清扫落叶、清理杂物为重点，以确保小区的基础服 务品质。 4、维修组 维修组对以下园区设施进行了维护与保养 1、 为保证园区的安全，从物防的方面考虑， 2008年7月对玉兰园1#楼南侧、 梅花园4#楼东侧围墙上安装防爬刺。 2、 对玫瑰园3#楼、4#楼6个楼道进行楼道墙面的粉刷。 3、 对桃花园与玉兰园出入岗前路面及桃花园 2#楼与3#楼之间的路面路芽进行 修复。 4、 为确保2