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企业实施《卓越绩效评价准则》典型案例 六国化工实施用户满意工程结硕果 六国化工自成立之日起，就把“提供优质的‘六国’牌产品，使顾 客满意”作为六国化工的质量方针， 全体六国人便在这个方针的指引下， 奋发实践，孜孜以求。通过二十年的生产实践，产品质量得到了不断改 进和提高， “六国”牌磷酸二铵和复合肥先后获得一系列殊荣， “六国” 牌商标也被认定为“中国驰名商标” 。 六国化工通过大力实施用户满意工程，结出了累累硕果，取得了卓 越绩效。总结起来，主要做法如下： 一、把用户满意工程作为质量管理的根本目标 全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，目 的是追求组织的持久成功，即使顾客、本组织成员和社会持续满意和受 益。六国化工建厂伊始就坚持全面质量管理的思想，树立了使顾客持续 满意的经营思想， 认为顾客满意既是本组织成员和社会持续满意和受益 的基础，同时又是前提。因此，在企业质量管理的过程中，坚持以顾客 的需要为关注焦点，在产品的内在质量、外观质量、服务等方面大力实 施用户满意工程，二十年如一日，坚持不懈，追求卓越。 二、按照用户对肥料的使用要求来制定产品企业标准 大力实施用户满意工程， 就是用户需要什么企业就提供什么， 想用 户所想，做用户所做。在营销过程中，公司广泛搜集用户对肥料的使用 要求并把这些要求转化为企业产品质量控制标准， 使企业产品质量标准 在一些指标上大大超过国家标准的要求， 这是六国化工实施用户满意工 程的一个过硬表现。 对于磷酸二铵和复合肥产品， 国家标准中对于产品粒度的要求给出 的范围较为宽松，如一等品磷酸二铵粒度（ 1.00~4.00mm）≥80%，高 浓度复合肥粒度（ 1.00~4.75mm）≥ 90%。这种粒度的肥料产品如果是 人工撒播施肥，是完全满足使用条件的。但是，随着农业机械化的普及 和发展，由于更多的是通过机播的方式施肥，当肥料颗粒偏大时，便不 能有效地通过机播筛网；当肥料颗粒偏小时，又过快地通过机播筛网， 从而影响了肥料的定量控制使用。因此，机播用户对化肥产品的粒度提 出了不同的要求。企业的营销人员将这些用户的需求搜集后反馈到公 司，公司经过认真研究，决定将企业采用的磷酸二铵和复合肥产品国家 标准中的粒度指标进行修订， 将 （15-42-0）一等品磷酸二铵粒度企业控 制指标定为（ 2.00~4.00mm）≥90%，（17-44-0）一等品磷酸二铵粒度企 业控制指标定为（ 2.00~4.00mm）≥ 85%，高浓度复合肥粒度企业控制 指标定为（ 1.50~4.00mm）≥95% 。修订后的粒度企业控制指标大大高 于国家标准的要求。 提高了对产品粒度要求后，虽然生产过程的返料（即废品）量增加 了，产量有所减少，但产品得到了用户认可和满意，市场也得到了进一 步得到巩固和开拓。 三、不断改进生产工艺，使产品外观质量满足用户要求 六国化工在生产磷酸二铵的过程中， 自建厂以来从未对产品实施包 裹处理，这是有别于同类大多数企业的地方。工厂在 1987 年建成投产 后的十几年间，由于国内的磷矿资源较为丰富，优质磷矿的品位较高， 生产的磷酸二铵呈玉状透明，色泽好看，得到广大用户的喜爱和认同， 成为“六国”牌磷酸二铵独有特色。但是随着国内磷复肥产业的迅猛发 展和优质磷矿的大量出口，国内的优质磷矿资源迅速枯竭，对采用湿法 磷酸工艺生产磷酸二铵的六国化工来说，磷矿质量的不断下降，给生产 过程质量控制带来了前所未有的困难，其中因磷酸中的杂质因素的影 响，产品的色泽和粒形变得越来越难以控制且波动频繁， 用户有所抱怨。 对此，公司十分重视，随即进行了产品外观质量课题攻关。 一方面，公司在全力提高磷矿采购