服务应变能力及的突发问题处理.ppt

013-4-29 服务人员常见问题之 应变能力 主讲:王涛  前言 做为身处一线的服务人员,每天会遇到各种各样需 求不一的顾客,而面对形形色色的顾客,如何做好服 务工作,光有热情是不够的,还需要掌握一系列的服 务技巧才能应对自如,下面就让我们大家一起来了解, 服务现场发生的各种事情该如何应对。  遇到客人时怎么办? 要主动打招呼,主动让路 如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼“××先生(小姐)早上好。” 对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说:“先生(小姐)早上好!” 平时遇到客人时,也要点头示意,或说:“您好”不能只顾走路,视而不见毫无表示 如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见,相遇时应讲:“××(小姐),很高 兴见到您,您好吗?”这样会使客人感到分外亲切  圣节,阵等机日间见客人时饱么办 应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语。 如新年期间可讲:“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣诞快乐 如春节期间应讲:“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 作为服务人员,任何时候,在客人的面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是 节日期间更应注意  发现客人行动不方便时怎么办? 发现客人行动不方便,而客人的座位又远离服务合时,在情况 允许的条件下,征求客人意见并与有关负责人联系,将座位调 至服务台附近,以便于照顾。 客人外出或回来时应主动按电梯、开门,主动扶携,以免发生 意外  客人不小心掉倒时怎么办? 应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人摔伤 或碰伤,是否需要请医生。 事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等问题,及时 采取措施,或通知马上修理,防止再有类似事故发生 向领导汇报,事后作好情况登记,以备有关方面查询  客人提出的间题,自己不荛滩以酷答时荡怎么办? 个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业 务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出 问题时我们不懂或不清楚,难以回答的现象。 客人提出的问题,要细心倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答 没有把握的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答 如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,弄清楚后再 答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉 总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想 能”等词语去答复客人  客人正在淡话,我们有急事拨他时怎么办 绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注意 着要找的客人。 客人一般都会意识到你是有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问 这时首先应向其他客人表示歉意:“先生(小姐)对不起,打扰您们 下 向所找客人讲述要找他的事由,说话时要注意简明扼要。 待客人答复后应向其他客人表示歉意:“对不起,打扰您们了。”然后 有礼貌地离开。 如果用上述的办法,客人仍未觉察到你要找他时,应礼貌地站在旁边 等待客人谈话的间隙,表示歉意后才叙述,述后要表示歉意。  当依同享或下属与人争吵时德么办 应马上劝止,并让当事人离去。然后向客人道歉,并了解争吵的事情经 过,虚心听取其意见。 注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属,更不应为他们辩解,以免再 次发生争执 听完客人的意见后,应再次向他表示歉意,请他回房休息,并说明我们将 会作进一步的了解,以泄客人的怨气。 如果经过了解是客人的误会或是我们的不对,应婉转向客人解释或道歉。尽 可能客人的误解或意见。 事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查,并汇报领导,同时采 取相应的措施,防止类的事情发生。  在行走中,有急事需要客人时么办 应先对客人讲:“先生(小姐)对不起,请让一让。”然后再超越 如两个客人同时走,切忌从客人的中间穿过。