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服务形象与接待礼仪
人力资源部
课程内容:
礼仪的基本欐念及重要性
二、服务语言标准
三、服务的仪态
服务的礼节
五、服饰、仪客、仪表一
何谓礼仪明像
中国素有“礼仪之邦”的美称。
“礼仪”一词,很早就作为典章制
度和道德教化使用。
礼仪指的是人们在社会交往中受历
史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮
流等因素的影响而形成,为人们所认同、
遵守的,以建立和谐关系为目的的各种
符合礼的精神、要求的行为准则或规范
的总和。
礼仪的重要性
●大到展现国家的尊严,民族的文化
●小到体现个人的素质,企业的形象
沟通的润滑剂
个温馨的微笑
句热情的冋候
个友善的举动
8一副真诚的态度
礼仪的本质
口不仅仅是礼节标准
口首要的是发自内心
口重在与人互动交流
先入为主,第一印象,一见钟情
举止表情比有声语言更能打动人心
三秒钟印象:60%举止仪容表情
40%声音语气内容
尊重他人的三A原则
●接受对方,不要难为对方,不要让对方难
堪,
谈话中不要打断别人。不要轻易补充对方
不要随意更正对方。
●重视对方,欣赏对方,多看对方的优点
不当众指正缺点,
●赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是
自信的表现。
二、服务语言标准
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