工商管理论文：乌鲁木齐市家乐福超市顾客满意度调查之工商管理研究.docxVIP

工商管理论文：乌鲁木齐市家乐福超市顾客满意度调查之工商管理研究 1 绪论1.1 研究背景及选题意义1.1.1 研究的背景在市场经济的快速发展下，企业面临的竞争日趋激烈，尤其是零售行业更是如此。在上世纪八十年代新疆本地超市逐渐兴起，到九十年代呈现蓬勃发展的趋势，各种便利店、超市、专卖店层出不穷。在此背景下, 2004 年 2 月, 家乐福超市入驻了新疆乌鲁木齐国际大巴扎，并且将西北地区的总部设在了乌鲁木齐市，这说明新疆具有非常大的潜在市场。然而，近年来大型超市面临了新的挑战：一是专业性电器产品大卖场（如：苏宁易购、国美电器等）直接影响了大型超市的家电生意；二是便利店的兴起为人们提供了更加便利的服务，全天候营业，而且邻近居住区，快捷便利，为居民带来了方便、快捷的购物体验；三是电子商务的迅速普及与强大的物流服务将商品由散布在各个超市网点准确无误的配送到居民手中，使消费者们足不出户就能同时购买到不同超市的不同商品。 当前，超市数量已经趋于饱和，超市业发展也逐渐放缓，尤其是一些大型超市，其生产经营遭遇了重重困境。在激烈的竞争环境中，超市想要占据一席之地，实现自身发展，就必须以顾客为中心，提升客户满意度。赢得了顾客，基本上赢得了市场。所以，本文以乌鲁木齐地区大型外资超市家乐福为例，从客户满意度层面入手，对其进行了深入分析，着重探究提升客户满意度的策略，为大型超市实现持续发展，提高市场地位提供参考依据。 .....................  1.2 研究思路及基本框架 本文主要从顾客满意度层面对乌鲁木齐范围内家乐福超市发展现状进行分析，并根据顾客满意度状况，找出了其运营中存在的问题。同时，根据存在的问题制定了提升顾客满意度的有效措施。首先，从理论角度对顾客满意度进行了综合论述；其次，以乌鲁木齐市为主，设计了客户满意度调查方案，以此对该地区家乐福超市顾客满意度进行调研；再次，通过调查，对结果进行汇总，并通过结果分析影响家乐福超市顾客满意度的主要问题；最后，根据问题，结合具体情况制定相对改善措施，以此提升家乐福超市顾客满意度。 本文的研究路线如图 1.1 所示：  ............................. 2 顾客满意度相关理论2.1 国内外研究现状顾客满意度简单而言就是顾客在消费过程中所产生的一种自我主观感知，是顾客对产品、服务的一种认可度，这种满意度通过一定的参照指标是能够体现出来的，也就是能够量化。顾客满意度从一定程度上能够反应企业的运营状况以及企业在市场中的地位，是企业进行自我评定的重要指标。2.1.1 国内顾客满意度研究现状 上世纪末我国才正式引入顾客满意度这一理念，但是由于当时经济发展相对缓慢，这一概念并未真正引起人们重视。随着我国改革开放的不断深化，我国市场经济呈现快速发展。企业发展所面临的竞争越来越大，在此基础上，顾客满意度测评受到广泛关注。国内很多学者开始加快顾客满意度方面的探究，尤其是我国质量管理机构以及营销学研究者，通过数据、统计、模型等方面的研究，并结合中国具体的市场环境、文化环境等方面在丰富顾客满意理论方面取得了明显的进步。此外，实践方面也取得了重大成就，满意度测试在很多领域应用。 于洪彦（2003）[1]在顾客满意度分析中对其含义进行了阐述。他认为满意度其实就是消费者对产品质量、服务质量的一种主观认可度，能够决定顾客的消费行为或习惯。同时，他还从消费者购物前与购物后不同的状况出发，探究了顾客满意度的变化状况以及影响因素，通过分析他认为，顾客满意度不是单一的概念，在研究中必须要与相关变量相结合。  王霞等（2005）[2]在研究中主要采用了聚类回归法。通过此法探究了手机行业客户满意度状况。通过研究，王霞提出，市场不同，顾客满意度就有所不同，同时，满意度与忠诚度之间具有密切关联。一般情况下满意度越高，忠诚度就越高，两者呈正比例关系；当然，这也是建立在顾客群体的基础之上，群体不同即便满意度高也未必形成较高的忠诚度，比如一些唯利是图的群体，其满意度再好，其忠诚度也会随着利益而改变，并不稳定。 ........................   2.2 顾客满意度相关理论 顾客满意度的理论研究起源于 70 年代末期，欧美许多经济发达的国家对满意度的研究已经从最初的概念理论过度到较成熟的模型。在二十世纪八九十年代，欧美国家已经开始关注顾客满意度，同时根据本国发展状况拟定了相对的判定指标。我国经济发展起步较晚，所以在顾客满意度研究方面比较滞后。满意度一词最早引入我国是在 1995 年，是由我国著名教授赵平引进的，直到 2002 年，我国才成功构建适合中国情境下的满意度指标。