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3绿城物业 GREENTOW 服务改善生活 SERVICE IMPROVE LIFE 绿城物业 秩序维护队员培训教材 第二课 服务意识、服务态度 培训人:王一良 服务改善生活 SERVICE IMPROVE LIFE 绿城物业 案例:强烈抗议秩序维护员服务态度(根据业主描述) 有一天晚上一对业主夫妻俩各自开着车回到自己的小区却没有车位停,业主 本来想把车先靠边停一下先把另一辆车停好(有两辆车,一个是新手,停车技术不 佳),秩序维护员马上上前态度很差的说:“不能停!”业主走过去向队员解释 不听就算了,还越来越差,有点气势汹汹,然后又来一个秩序维护员同样的态度 不但没劝说还火上浇油。业主再三说了把这车停好马上就开走的。业主提出有几个 位置平时都有人停的,今天其他位置都没了可不可以停一下,队员说:“不能停的 以前有人停是那些车主素质低。”然后我们也火了 小区停车难这种事本来也正常,小区车位确实也很紧张。要是能态度好一点, 大家也不会红脸。但是秩序维护队员那种口气,好象欠了他们几百万。而且不只这 次,就我碰到已经是第三次了。有一次还说“车刮了他不负责的”,这话不知道 是什么意思,但在我听来就有点威胁的味道了 我也知道秩序维护员工作不容易,但是没有谁的工作是容易的。作为一个服 务行业不是都应该微笑服务吗?我们不要求秩序维护员面带微笑但至少这种恶劣的 态度是绝对要抗议的 请有同感的业主多多支持,我们需要的是和谐的环境,当初选择这个小区就 是因为居住环境比较好,又是绿城的物管,可是生活了3年,越来越让人失望 ~作为秩序维护队的成员更要反思自己的行为,如何来改变自己的服务 态度,提高服务意识,更好的寻求创新服务意识,来满足业主合理的需求 真诚善意精致完美 绿特业 绿城物业 第二节、秩序维护员的服务态度 性格决定你的习惯、习惯决定你的行为、行为决定你的命运、细节决定成败。 业主对秩序维护员的服务态度是极为敏感的,他们通过秩序维护员的情绪来体验服务态度,井 在自己的精神上产生某种感受。 1、服务态度及其内容 服务态度是使业主在感官上,精神上感受到的亲切、温暖、合适、安全和人情味,这种亲 切情绪和其他良好感受的体验不是抽象的,往往是秩序维护员以礼节、礼仪为媒介,通过面部表情 语言、神态等来表达。 服务态度是提高质量的基础,取决于秩序维护员的主动性、创造性和积极性,取决于秩序 维护员的素质、职业道德和对本职工作的热情程度,使业主生活在小区里能受到亲切、温暖、舒适 和富有人情味,良好的服务态度具体表现了秩序维护员的整体素质和个人修养,使业主能够因为被 衬托出“光亮”,被认为是“中心”而真正体会到“业主至上”的感受,良好的服务态度来自对业 主的理解和尊重,同时也是秩序维护员人生观,价值观的具体体现。 服务态度是“业主至上”思想的具体表现,优良的服务态度应该包括主动、热情、耐心、 周到、人情味、理解和谅解等内容。 主动是指要掌握服务的规律和技能要有自找麻烦的思想,处处为业主着想,在服务表现岀 种积极的,主动的情绪,使业主感到亲切和温暖 热情是秩序维护员要像对待自己的亲人一样,笑容常展,笑口常开,言语亲切,问寒问暖,关 业主的困难,处处能热情待客,这种热情来自于对所从事的职业的肯定和对自身社会价值的认定 因而热爱本职,热爱自己的业主。 真诚善意精致完美 绿特业 绿城物业 耐心就是要在为各具性格,不同身份的业主服务时不急噪,不厌烦;态度和蔼,办事认 真,处处表现出耐心地为业主服务。耐心是一种自我控制的能力,是意志力的表现,秩序维护员 在工作中不管遇到什么困难和意外,要善于控制感情,抑制内心可能岀现的胆怯和冲动,使自己 的一举一动服从于将要完成的预期目标,表现出良好的服务态度 周到是要把服务工作做的完善妥当,细致入微,面面俱到,秩序维护员要善于从业主的 表情和神态中了解他们的需要,了解他们想要做的事,在时间和方式上方便他们,于细微之处见 真情。在为有血有肉,有声有息,有情有意的业主的服务过程中,秩序维护员要表现出一种同情 心,一种友谊,使对方感受到尊重,体贴入微,实际上就是维护员服务中的人情味,这种友谊应 该是坦诚的,主动,可以消除与业主间的距离,产生亲切感,信任感,建立起友谊的桥梁,对物 管业来说这种友谊是神圣的,同情心是对业主关怀和帮助的一种态度,它产生与设身处地的考虑 业主的处境和利益,同情心是对人的权利的承认,在秩序维护员中强调关心人,尊重人,是人与 人之间关系深化的前提,是良好服务态度的基础。 秩序维护员在为业主服务过程中,通过相互了解,进而理解井达到彼此谅解,这是使秩 序维护员工作顺利进行,并在情感上达到和谐共鸣的理想过程,对业主的理解就是对他们心理的 领会和了解过程,就是将心比心,换位思考,关心业主,体贴业主,帮助业主,达到人与人之间 精