特殊餐食服务操作规程[借鉴].docVIP

标准·规范·规程 word可编辑·实用文档 标 准 规 范20XX 标 准 规 范 20XX standard E 标准·规范·规程 word可编辑·实用文档 山东航空公司旅客特殊餐食服务操作规程 1 目的 为提升机上特殊餐食服务水平，规范特殊餐食保障流程，结合公司现有保障能力，现对特殊餐食保障及操作流程规定如下： 2 定义 2.1特殊餐食是指由于旅客的宗教信仰、年龄、身体状况等特殊原因而要求航空公司在其乘机时提供适合其特殊要求的餐食。 2.2 特殊餐食种类 根据各食品公司现有生产保障条件，可保障的特殊餐食分为六类： CHML 儿童餐 VGML 素 餐 MOML 穆斯林餐（清真餐） DBML 低糖餐 BBML 婴儿餐 FPML 鲜水果餐 3 适用范围（特殊餐食受理航班范围） 3.1 济南、青岛基地出港航班 根据“同舱同待遇”原则，按照不高于该航线单份餐食价格原则配发相应的特殊餐食。 具体明细见附件二：山东航空公司济南、青岛出港航班特殊餐食提供范围及餐谱明细表 3.2 其他城市出港航班 其他城市出港的航班，因各地食品公司保障能力限制，客舱服务部需协调有关食品公司参照附件二标准尽力保障。 3.3 无配餐计划航班，不受理特殊餐食。 4 职责 4.1营销委 4.1.1售票处 旅客需要预定特殊餐食的，售票员、话务员及客票销售代理人根据山东航空股份有限公司提供的特殊餐食种类，在定座记录中注明。 定座时在PNR中注明特殊餐食的格式：SSR SPML SC NN1 特殊餐食代号/P1/S2(表示航段序号)。例：提示通知配餐部门提供一份低糖餐食（DBML）格式：SSR SPML SC NN1 DBML/P1/S2。 4.2.2收益管理部 收益管理部在提取预定特殊餐食旅客名单后，根据本规定标准进行筛选。对符合标准的申请对其PNR进行确认，确认完毕后导入FOC系统；对不符合标准的申请不对其PNR进行确认，也不录入FOC系统。 4.2 客舱服务部 配品管理单元提供配餐计划的查询途径或以电子邮件（或传真）形式发送营销委收益管理部，供营销委查询并接受特殊餐食预定的依据。配品值班员每天根据FOC系统，查阅第二天航班所需特殊餐食的航班、餐食种类、旅客姓名及份数，通知有关食品公司生产并按时送上飞机。 乘务员在配发放餐食时，根据舱单上所列特殊餐食旅客的座位信息，并向旅客确认身份及餐食种类后向其发放餐食，确保发放无误，并及时向有关部门反馈旅客意见或建议。 4.3 相关食品公司 根据山航配品单元通知生产，相关食品公司应在特殊餐食明显位置注明航班号、旅客姓名及特殊餐食种类，航机员在装机时与山航乘务员交接清楚。 4.4 地面服务部 值机人员在办理登机手续时应注意离港系统或现场增加的特殊餐食旅客信息，在乘机手续办理截载后将该旅客所在客舱座位号交接给该航班乘务长。 5 特殊餐食受理时间及信息传递程序 旅客应在购票时提出，营销委各销售单位负责受理特殊餐食的申请并发传真至收益管理部，营销委负责特殊餐食条件筛选，每天分别于10:00和17:00前分两次清理有关数据并将符合条件的数据导入FOC系统，客舱配品值班员根据FOC系统将信息通知有关食品公司。受理的时间规定如下： 5.1 济南、青岛出港的航班。 5.1.1航班起飞时间前一日17:00前提出的提出的餐食申请。 5.1.2航班起飞时间前一日17:00后至当日10:00之前提出的餐食申请，必须距离当日10:00点有3个小时以上。 5.1.3当日10:00后至17:00前提出的餐食申请，必须距离17:00点3个小时（航班计划起飞时间）以上。 5.1.3不符合上述5.1.1-5.1.3之规定的，距离航班起飞时间有3个小时以上的，由营销委收益管理部发传真至客舱配品值班室和地服值班室，并进行电话通知确认，客舱配品值班员和地服值班员收到信息后按程序进行保障 5.2非济南、青岛出港航班的特殊餐食申请，由营销委提前给旅客解释说明，客舱服务部尽力协调有关食品公司保障。可受理的时间规定如下： 5.2.1航班起飞时间前一日17:00前提出的提出的餐食申请。 5.2.2航班起飞时间前一日17:00后至第二日10:00之前提出的餐食申请，必须距离第二日10:00点6个小时（航班计划起飞时间）以上。 5.2.3 当日10:00后至17:00前提出的餐食申请，必须距离17:00点6个小时（航班计划起飞时间）以上。 5.3 旅客乘坐济南、青岛出港航班，现场（3小时内）提出特殊餐食申请时，本着“首问负责制”的原则由第一环节工作人员（地面服务部值机人员或机场补票柜台工作人员）给旅客解释说明并立即通过对讲机通知食品公司，食品公司接到信息后尽快将特殊餐食配上飞机，确因时间紧