20181115-探寻并满足客户需求-课件.pdfVIP

探寻并满足客户需求 深 圳 市 梵 天 管 理 咨 询 有 限 公 司 主讲人：梵天 · 郑航 -1- 课 题 营销的宗旨发现并满足需求 一、探寻客户需求 二、明确客户需求 三、销售方案推荐 -2- 一、探寻客户需求 在接待过程中销售顾问掌握客户的背景 信息，寻找客户感兴趣话题 销售顾问有效提问，引导客户说明其购 车需求，收集对自己有用的信息（如 购车预算、车辆关注点等等） 询问客户用车经验，若为换购客户，探 寻客户置换购车意向 金融分期业务，探寻客户使用消费信贷 的购车意向 -3- 1、了解并判别客户的需求  以轻松交流、寒暄的方式来获取客户需求信息，而非盘问式  开放式与封闭式交叉运用 方法：获取信息时多用开放式问题；确认信息时多问封闭式问题  肯定式提问 范例:您是开某某车型来我们展厅的，是吗？ 提问技巧  反问式提问 范例：您为什么这样认为？  启发式提问 范例：您觉得安全重要，还是省油重要？  刺激性提问 范例：看来您对汽车行业很了解，绝对是行家，那么您认为呢？ -4- 二、明确客户需求  明确并适当引导客户需求 1 根据 《需求分析清单》询问具体的问题，确定客户的需要，站在客户需求和预算的立场考虑销售 方案； 2 倾听客户表达的信息，注意细节，注意客户潜在需求； 3 利用活动、精品、礼包、置换、金融等销售策略，积极促进客户购买意向，引导提升其购买需求； 4 使用需求分析法，提供专业的购车咨询服务，并在整个过程中不断更新客户需求的相关信息；  提问 需求分析核心  主动聆听 技巧：  积极回应（点头、眼神交流、身体前倾、记录、复述等）  总结技巧: XX先生，刚才通过和您的沟通，首先谢谢您的反馈。我来 总结下，您购车商务用途较多，比较看重空间、隔音、以 及舒适性。您看，还有什么遗漏？