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酒店客人投诉处理技巧细则 客人投诉处理技巧细则 一、 目的 为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性， 掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序， 增 强处理客人投诉案例的技能和经验， 最大限度的减少对客人的赔偿， 并达到客人的满意程度为目 的。 二、 使用范围 本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。 三、 处理客人投诉的总原则 投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、 最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。 四、 处理客人投诉的基本程序和要求 第一步：做好接待投诉客人的心理准备 1、 “客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对 抗情绪。 2、 掌握和判断投诉客人的三种心态： (1 )求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。 (2 )求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的 身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。 (3 )求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身， 不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补 偿。 第二步：接待投诉客人时的规范要求 1、 投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。 2、 保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯 水等。 3、 聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。 4、 客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到 一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使 事态不致扩大或影响其他客人， 客人在投诉时吵闹或喧哗， 应将其与其他客人分开， 或到办公室, 或到房间去沟通，以免影响其他客人。 5、 讲话时要注意语音、语调和音量的大小。 6、 接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。 7、 认真倾听客人投诉，同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客人手牌号、客 人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到会馆对此投诉的重视， 能缓解一下 客人愤怒的情绪。 8、 对客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也 不要让客人感觉不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。 9、 对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。 10、 如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。 第三步：处理客人投诉 1、 接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。 2、 如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。 3、 在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会 馆对其重视。 4、 事后将对果、投诉所涉及部门、责任人，客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并 向上级汇报。 第四步：投诉处理结果 1、 处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。 2、 向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。 五、 客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则 1、 补偿和赔偿的方式： (1 )单项消费打折，(2 )单项服务项目免单，( 3 )整体消费打折，( 4 )免收门票， (5 )赠送门票，(6 )赠送优惠卡或贵宾卡，( 7 )赠送优惠券，(8 )赔偿客人丢失 或损坏实物的现金。 2、 在处理客人赔偿时应当遵循的原则 在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实 达不到客人的满意，可给予一定的补偿，如：赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方 式。 需要给客人一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就 是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时， 要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补 偿或赔偿。 (3 )在处理严重性客人投诉， 需要赔偿金额较高时， 要折价到最低赔偿金额， 赔偿金额达到1000 元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。 六、 主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限 要承担全部赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误， 而导致赔偿事件的发生的直接责任人, 赔偿责任和因此所发生的医疗费；间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。 要承担全部 七、 投诉案例程度的划分 （一） 投诉案例程度共划分为三种： ★ 为一般性投诉 ★★ 为比较严