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改善B2B 的客户满意度 陈周宏博士 工商管理学院 Gonzaga大学，美国华盛顿州 T资深顾问 chen@ Nov. 22, 2000 电子业务的主要概念  电子业务  如何将旧的业务模式借助技术自动化以最大限度地 提高客户价值和利润的整体战略。  电子商务  在数字媒体上买卖产品和服务的过程  电子客户关系管理（eCRM)  通过数字媒体建立，保持，和改进与现有的和潜在 的客户之间的电子业务关系 2 从电子业务到移动业务  电子商务和电子业务的应用开发利用有线基 础设施承担了固定的或静止的用户 。移动业务  是指通过一个无限装置，如手机或PDA ，来进行的业务 （买与卖）交易。  移动业务  是通过移动装置保持业务关系并销售信息，服务，和商 品所需要的应用基础设施。  是一个电子业务的逻辑延续以处理新的客户渠道和整合 的挑战。 N 3 移动电子商务 移动电子商务可以定义为一个增值的服务。它使得最终 用户可以进行涉及贸易和付款的可靠安全的财务交易。 移动电子商务服务可以分成下列种类：银行，贸易， 预定与票务，购物，以及游戏与赌博。 4 B2B 电子商务 • 帮助获得信息，订货，查询处理速度，或寻求帮 助。 • 使产品满足客户需求，了解客户使用其产品的原 因，以及如何方便客户使用。 5 改善工作流程 电子商务 帮助客户快速、有效、 方便地完成工作 6 电子商务成功五步法  1. 使客户容易与你作生意  2. 以产品及服务的最终用户为中心  3. 以最终用户的角度重新设计面向客户的工 作过程  4. 采用电子商务，为公司谋求效益：设计 一个全面、先进的电子商务架构  5. 培养客户忠诚度— 电子商务赢利的关键 7 面对公司客户我们应了解以下要素： 1. 完全了解客户的工作流程  容易获得新产品的信息  按职能分类的搜索引擎 2. 不断改善工作流程，帮助 客户便捷地完成交易  了解客户的工作流程，并重新设计我们的流程  以客户期望的工作方式满足其需求，从而大量节约公司的时间及 开销 8 面对公司客户我们应了解以下要素（续）：