B2C电子商务公司组织架构.pdf

泰玛电子商务网站公司组织架构 总 经 理 客 市 采 技 网 人 财 服 场 购 术 站 力 务 部 部 及 部 运 资 部 物 营 源 流 部 部 部 1、客服部职能及运作 客服组又分为客服培训、客服运营和绩效及考核三个组，其中客服运营是核心，其他几 个部门主要是辅助和配合客服运营。 客服运营组负责咨询电话、客户服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售 后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务，下设客户主管，客户主管下 设客服专员； 客服培训组负责制定客服手册（咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等）， 培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度；（详见客服管理手册） 绩效及稽核组负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行工作考核和测 评。 1 2、市场部职能及运作 市场部负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、EDM 营销、网站合作、 媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等；负责研究分析CRM 体系，包括会员级 别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流程，提高用户购物体验，制定CRM 营销战略，分析销售数据，研究用户购买行为，最终提高订单转化率。 市场部的职能包括两块：对外是推广合作，对内是营销分析，两块职能相互交叉和协同， 推广合作必须以营销分析结果为主，提高推广效果。 市场部分为三个组：媒介合作、活动推广和营销分析。 媒介推广主要是对外的付费推广，目的是提高网站的有效访问量，提高推广的有效性， 提高订单转化率，媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销；媒介推广分为三部分， 支付合作包括跟支付宝、财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到 付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作；网络推广包括搜索引擎营 销（百度和谷歌为主）、EMD 合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPS 投放合作等，在 推广上不断创新，提高合作的深度；投产分析功能是分析各种投放渠道的效果，不断调整投 放策略，不断提高投产比。 B2C 电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度，通过新闻撰 写、活动策划执行、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站品牌理 念，所以有活动公关组具体运作，分为新闻公关（含撰写、投放和媒体联络）、品牌公关（品 牌定位、口碑营销、危机处理等）和活动策划执行三个小组；其中新闻公关主要寻找新闻话 题，进行新闻的采编工作或引导媒体对网站相关热点进行报道，保持媒体对网站的持续性报 道；品牌公关组主要分析研究品牌定位，处理危机事件，协助新闻公关组合活动策划执行组 确定新闻和活动的品牌涵义，组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销，不断释放网站 的品牌信号，加深网民对网站的了解；活动策划执行组负责策划、参与各种活动，包括行业 研讨会、新闻发布会、高层访谈（含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等），组织安排相关负 责人参与，并与其沟通确定发布文稿（word 、ppt 、演讲大纲等）。 3、网站运营部职能及运作 2 网站运营部负责产品的采购目录、陈列展示、促销和销售工作，假如市场部负责外部资 源的整合，那么网站运营部就是负责网站内部的资源整合；具体为分析并确定产品目录、预 测和计划产品销量、确定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润，根据销售情况确定网站 各网页的陈列展