B2C电子商务公司组织架构.pdf

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泰玛电子商务网站公司组织架构 总 经 理 客 市 采 技 网 人 财 服 场 购 术 站 力 务 部 部 及 部 运 资 部 物 营 源 流 部 部 部 1、客服部职能及运作 客服组又分为客服培训、客服运营和绩效及考核三个组,其中客服运营是核心,其他几 个部门主要是辅助和配合客服运营。 客服运营组负责咨询电话、客户服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售 后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务,下设客户主管,客户主管下 设客服专员; 客服培训组负责制定客服手册(咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等), 培训客服技巧和技能,纠正客服不良习惯,提高服务满意度;(详见客服管理手册) 绩效及稽核组负责监督检查客服质量,降低不良咨询率,对客服员工进行工作考核和测 评。 1 2、市场部职能及运作 市场部负责对外的合作、推广和宣传工作,包括搜索引擎营销、EDM 营销、网站合作、 媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等;负责研究分析CRM 体系,包括会员级 别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等,优化购物流程,提高用户购物体验,制定CRM 营销战略,分析销售数据,研究用户购买行为,最终提高订单转化率。 市场部的职能包括两块:对外是推广合作,对内是营销分析,两块职能相互交叉和协同, 推广合作必须以营销分析结果为主,提高推广效果。 市场部分为三个组:媒介合作、活动推广和营销分析。 媒介推广主要是对外的付费推广,目的是提高网站的有效访问量,提高推广的有效性, 提高订单转化率,媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销;媒介推广分为三部分, 支付合作包括跟支付宝、财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作,也包括货到 付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作;网络推广包括搜索引擎营 销(百度和谷歌为主)、EMD 合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPS 投放合作等,在 推广上不断创新,提高合作的深度;投产分析功能是分析各种投放渠道的效果,不断调整投 放策略,不断提高投产比。 B2C 电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度,通过新闻撰 写、活动策划执行、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站品牌理 念,所以有活动公关组具体运作,分为新闻公关(含撰写、投放和媒体联络)、品牌公关(品 牌定位、口碑营销、危机处理等)和活动策划执行三个小组;其中新闻公关主要寻找新闻话 题,进行新闻的采编工作或引导媒体对网站相关热点进行报道,保持媒体对网站的持续性报 道;品牌公关组主要分析研究品牌定位,处理危机事件,协助新闻公关组合活动策划执行组 确定新闻和活动的品牌涵义,组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销,不断释放网站 的品牌信号,加深网民对网站的了解;活动策划执行组负责策划、参与各种活动,包括行业 研讨会、新闻发布会、高层访谈(含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等),组织安排相关负 责人参与,并与其沟通确定发布文稿(word 、ppt 、演讲大纲等)。 3、网站运营部职能及运作 2 网站运营部负责产品的采购目录、陈列展示、促销和销售工作,假如市场部负责外部资 源的整合,那么网站运营部就是负责网站内部的资源整合;具体为分析并确定产品目录、预 测和计划产品销量、确定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润,根据销售情况确定网站 各网页的陈列展

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