CRM项目需求分析说明文档.docxVIP

. 客户关系管理系统 需求规格说明书 编号： RM-CRM 版本： 1.0 作者： X.L.K 日期： 2009-9-14 审批： 日期： 状态 修订人 修改日期 版本 备注 2009-9-14 1.0 ;. . 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户， XX 公 司决定实施客户关系管理系统。 希望通过这个系统完成对客户基本信息、 联系人信息、 交往 信息、 客户服务信息的充分共享和规范化管理； 希望通过对销售机会、 客户开发过程的追踪 和记录， 提高新客户的开发能力； 希望在客户将要流失时系统及时预警， 以便销售人员及时 采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门， 存在一定流程的工作。 客户服务水平的高低决定着公司 的核心竞争力。 该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台， 使客户服务处理过程中 相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、 开发提供依据， 为项目组成员对需求的详尽理解， 以及 在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购 管理、 QA 、EMC 、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个功能模块。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户： XX 公司员工。 客户： 购买 XX 公司产品或有意向购买 XX 公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要 XX 公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、 投诉等类型。 ;. . 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 ;. . 2.3 系统功能 系统用例图如图 1 所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 客户关系管理系统 管理用户、权 限和角色 系统管理员 管理销售机会和客户 开发计划 管理客户基本信息 管理客户服务 客户经理 销售主管 管理将流失的客户 高管 查看统计报表 用例图 1 ;. . 客户关系管理系统 系统管理员 收发邮件 客户主管 销售经理 文档管理 高管 用例图 2 2.4 当遵循的标准或规范 本系统采用 MySql 数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。 使用 MyEclipse 进行开发，采取 struts +spring+hibernate 组合开发架构。程序需使用 MVC 模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 采用 EasyUI 设计前台页面，尽量做到代码精简，大方。 ;. . 功能性需求 本系统营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、 QA 、 EMC 、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个模块。 3.1 销售管理 销售管理模块包含销售机会管理（含客户开发计划） 、报价单管理、销售合同管理、销 售漏斗、销售预计、回款预计、销售目标和销售日报周报等子模块 3.1.1 销售机会管理 销售机会管理子用例图如下图所示 , 销售机会管理和客户开发过程的管理 营销管理 创建销售机会 编辑销售机会 删除销售机会 指派销售机会 客户经理 销售主管 制定开发计划 创建新客户 开发成功 开发失败，结 束开发 销售机会是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于销售机会的范畴。 客户经理有开发新客户的任务， 在客户经理发现销售机会时， 应在系统中录入该销售机 会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。 ;. . 客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划， 计划好分几步开发， 以及每个步骤的时间和具体事项。 制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结