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全过程质量管理理论学习-质量管理的基本术语与标准定义 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 对质量管理中的基本术语以及与质量有 关的术语给出了标准定义。质量术语中质量、质量管理、质量策划、质量方针、 质量目标、质量管理体系、质量控制、质量保证、质量改进和持续改进等为重要 术语，构成了质量管理的基本概念。 （一）质量（quality） 1 、 定 义 质 量 是 一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度 。 （GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 定义） 2、与质量有关概念以及对质量的理解 （1）要求（requirement）：要求是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或 期望。①明示的需求是指在标准、规范、技术要求和其他文件中已经做出规定的 需要。而“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例和一般做法，所考虑 的需求或期望是不言而喻的。因此，在合同情况下或法规规定的情况下，需要有 明确的规定；而在其他情况下，应该对隐含需要加以分析研究、识别确定、注意， 需要随时间而变化。②特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、 顾客要求。③规定要求是经明示的要求。④要求可由不同的相关方提出。 （2）特性（characteristic）：特性是可区分的特征。①特性可以是固有的或赋 予的。“固有的”其反义是“赋予的”，就是指在某事或某物中本来就有的，尤 其是那种永久的特性。①质量特性（quality characteristic）是产品、过程或体 系与要求有关的固有特性。但赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格，产   1 品的所有者）不是它们的质量特性。③特性可以是定性的或定量的。术语“质量” 可使用形容词如差、好或优秀来修饰。④有各种类别的特性，如：物理的（如： 机械的、电的、化学的或生物学的特性）、感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视 觉、听觉）、行为的（如：礼貌、诚实、正直）、时间的（如：准时性、可靠性、 可用性）、人体功效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）、功能的（如： 飞机的最高速度）。 （3）对产品质量特性来说，通常包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和 美学要求等指标。对服务质量特性来说，通常包括功能、经济性、安全性、时间 性、舒适性等指标。质量特性要由过程或活动来保证。 （4）对“满足需要”要有正确的解释，不限于满足顾客的需要，而且要考虑到 社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面的要求。 只有用户才是最终决定质量的。质量特性可以分为真正质量特性和代用质量特 性。质量管理专家石川馨认为：真正的质量特性是满足消费者要求，而不是国家 标准或技术，后者只是质量的“代用特性”。 （二）质量管理（quality management） 1 、 定 义 质 量 管 理 是 在 质 量 方 面 指 挥 和 控 制 组 织 的 协 调 的 活 动 。 （GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 定义） 2、对质量管理的理解 （1） 质量管理中的指挥和控制活动，通常包括制订质量方针和质量目标以及质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 （2） 质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者负责和推动，同时要 求全体人员参与并承担义务。只有每一位员工都参加有关的质量活动并承担义   2 务，才能实现所期望的质量要求。 （3） 质量管理组织的职责是为使产品和服务质量能满足不断更新的质量要求而 开展的策划、组织、计划、实施、检查、监督审核、改进等所有管理活动。 （4） 在质量管理活动中要考虑到经济性的因素，有效的质量管理活动可以为企 业带来降低成本、提高市场占有率、增加利润等经济效益。 （三）质量策划（quality planning） 1、定义质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行 过程和相关资源以实现质量目标。（GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 定 义） 2、对质量策划的理解 （1