中华人民共和国旅游行业标准 星级饭店访查规范.pdfVIP

LB 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T006-2006 星级饭店访查规范 STANDARDS OF INSPECTIONS ON STAR-RATED HOTELS 2006-03-07 发布 2006-03-07 实施 中华人民共和国国家旅游局发布 目 录 前言………………………………………………………… 1 1 范围………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件…………………………………………… 1 3 术语和定义………………………………………………… 1 4 基本要求…………………………………………………… 2 5 访查结查的处理…………………………………………… 3 附录 A（规范性附录）…………………………………… 5 前 言 为配合《旅游饭店星级的划分与评定》(GB／T14308—2003)的实施，规范和完 善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。 本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。 本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。 本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。 本标准于2006年3月7 日首次发布，自2006年3月7 日起实施。 星级饭店访查规范 1 范 围 本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量 检查活动的依据和要求。 本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后 所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议 的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标 准。 GB/T14308—2003 《旅游饭店星级的划分与评定》 GB ／T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号(GB ／T 10001.1—2000.neglSO 7001:1990) GB ／T10001.2 《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号(GB ／T10001.2 —2002.neg ISO 7001:1990) 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1 星级饭店 star-rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据 GB ／T14308 《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅 游饭店。 3 ．2 星级饭店访查 star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已 评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情 况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 3 ．3 神秘客人 mysterious shopper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份， 在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有 效性和客观性。 4 ．1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店 的质量检查人员 4 ．1．1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4 ．1．2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真