客户关系管理教案6.docVIP

常 州 轻 工 职 业 技 术 学 院 客户关系管理 课 程 授 课 教 案 NO 6__ 授课日期 授课班级 课题 课题六 建立和利用客户档案 授课类型 讲授与操作 课时 2 课程目的 掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案。 重点难点 客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作。 教学过程及时间 主要教学内容 教学设计 20分钟 40分钟 30分钟 一、任务导入 教材：A酒店的客户档案管理和利用 二、任务分析 如何建立和利用完善的客户信息库； 如何收集客户信息资料； 如何设计和填写客户信息表； 如何对客户信息资料进行完善。 三、主要知识与技能 课题6.1.1 理解客户档案的基本内容 提问：作为酒店经营者，你需要哪些客户信息？是否需要建立档案？ 案例：金陵明都大饭店的客户档案管理工作现状。 提问：案例中的酒店在客户档案方面，哪些做得较好？哪些还有不足？你如何改进？ 课题6.1.2 设计客户档案的基本形式 课堂操作：设计客户基本信息表。 学生交流：表格设计的合理性、可行性、科学性？还有哪些不足？ 一起看教材：客户名册和顾客卡制度。 再回到案例：金陵明都大饭店的客户档案管理工作。 档案的数据化，客户数据的类型。 更深的思考：客户数据的隐私保护 讨论：客户数据获取、使用的道德困惑。 问题：如何既很好使用数据，如何又保护客户隐私？ 匿名身份信息； 具体数据与汇总数据； 信息的市场定位或评估； 合并数据源； 匿名系统结构。 再回到案例：金陵明都大饭店客户信息的收集方法和途径。 企业内部渠道和企业外部渠道 课题6.2 利用客户档案 课题6.2.1 整理、分类客户档案 教材表6.6：客户分类方式。 课题6.2.2 客户档案的分析和利用 结合金陵明都大饭店客户信息的利用，讲解： 市场拓展业绩分析 年度计划分析； 2．营利能力分析； 3．营销效率分析； （二）客户与本公司交易情况分析 1． 客户构成分析； 2． 客户销售构成分析； 3． 客户地区构成分析 4．不同商品销售分析 （三）顾客对企业的利润贡献分析 1．顾客对企业利润贡献的主要因素分析 2．客户服务成本分析 四、任务实施 一、实施思路 作为A酒店而言，要想利用客户信息库来提升企业的经营业绩，首先必须要建立完整的客户档案信息：从收集信息，到记录信息，到完善更新信息，到最终汇总形成数据库，而后在此基础上对客户进行分类，了解不同客户的特点，有针对性地采取个性化服务，以此来提高顾客的满意度，获得顾客的忠诚，从而最终提高酒店的效益。 二、实施步骤 1．收集客户信息资料； 2．建立客户档案； 3．补充、更新客户档案； 4．分类客户； 5．分析不同客户的需求与特点； 6．有针对性地进行客户服务与管理。 三、实施结果 见教材 课前阅读与思考 教师引导 学生为主 学生操作 学生交流 案例研讨 案例研讨。 学生总结 学生操作 结合案例 教师讲解 跟着老师一起做 总结 课后任务 1．拓展性阅读；客户档案与企业营销 2．针对教材综合案例： 背景案例：《客户档案与个性化服务》 完成以下操作项目：1、根据综合案例《客户档案与个性化服务》，帮助曼谷东方饭店设计一份客户档案信息表； 2、交流酒店客户档案的数据化管理。 课后 小结