客户满意度评价标准S.docVIP

**************有限公司 编号 ZLZZ/S-03-01 客户满意度评价标准 日期 2015-08-08 版本 A 页码 1/3 1 目的 以顾客为中心，做好顾客满意或不满意的测量，监视组织是否满足顾客的需求期望，以达到持续改善从而提高顾客的满意度。 2 范围 本标准适用于公司对顾客满意度的调查和测量 3 职责和权限 营销部负责组织顾客满意度的调配活动及收集客户所反馈的任何信息，追踪调查的回复率 质量部负责对不达标项的改善追踪。 4 程序： 4.1 调查对象 4.1.1顾客满意度的调查对象为本公司的最终顾客或中间顾客。 4.1.2公司对那些明确购买意向、有购买能力的，在长期内有把握达成订单的客户，或是那些有价值、在行业内有影响力的客户规定为公司关键客户.，公司对这些客户必须做客户满意度调查 4.1.3 调查的对象及数量应能代表80%以上的客户，并且调查的有效收回率必须达到70%以上，以客观、可靠、真实地反映顾客的满意程度 4.2 调查项目及评分标准 4.2.1 产品交付质量（一次交验合格率） A、全数优良------15分 B、不合格率 0-5%之间------11分-14分 C、不合格率5-30%之间-------8分-10分 D、不合格率30%-40%之间------4分-7分 E、不合格率大于40%-------0- 3分 4.2.2 产品交付能力 A、交付履行率100% ----15分 B、交付履行率大于90%--------11分-14分 C、交付履行率大于80%-------8分-10分 D、交付履行率大于70%---------4分-7分 E、交付履行率大于60%------0- 3分 **************有限公司 编号 ZLZZ/S-03-01 客户满意度评价标准 日期 2015-08-08 版本 A 页码 2/3 4.2.3 与客户沟通能力 A、及时向顾客反馈有关信息，积极配合顾客售前、售中、售后服务很满意----15分 B、仅有一次未及时向顾客反馈有关信息，能配合顾客要求--------11分-14分 C、有二次未及时向顾客反馈有关信息，或有一次未能配合顾客要求-------8分-10分 D、有三次未及时向顾客反馈有关信息，有两次未能配合顾客要求---------4分-7分 E、有三次以上及时向顾客反馈有关信息，有二次未能配合顾客要求-------0- 3分 4.2.4 产品开发能力 A、开发速度快，产品品种多样化，同行内技术转变能力强----15分 B、项目开发速度未能满足要求，产品机种能满足顾客需要--------11分-14分 C、项目开发后一次打样的性能未能达到顾客预期效果，经过二次修整后能满足顾客要求-------8分-10分 D、项目开发后一次打样的性能未能达到顾客预期效果，经过三次修整后能满足顾客要求-------4分-7分 E、开发进度有二次不能满足顾客要求，需改进-------0- 3分 4.2.5 客诉处理及时率 A、客户投诉能在二个工作日内解决处理，处理结果客户很满意----15分 B、客户投诉能在三个工作日内解决处理，处理结果客户基本满意-------11分-14分 C、客户投诉在四个工作日内解决处理，处理结果客户基本满意-------8分-10分 D、客户投诉在四个工作日内解决处理，处理结果客户能接收-------4分-7分 E、客户投诉要一周以上时间才能解决处理-------0- 3分 4.2.6 同行产品价格的竞争性 A、同等行业内产品价格公平合理，竞争性强----15分 B、同等行业内产品价格可接受-------11分-14分 C、同等行业内价格采购在200K只以内可接受-------8分-10分 D、同等行业内价格采购在100K只以内可接受-------4分-7分 E、同等行业内价格采购在50K只以内可接受-------0- 3分 4.2.7 顾客对公司的整体形象评分-----10分 以 上满分为 100 分，评定结果：各满意要素得分的总和。 **************有限公司 编号 ZLZZ/S-03-01 客户满意度评价标准 日期 2015-08-08 版本 A 页码 3/3 4.3 调查方法 4.3.1 A、 问卷调查（包括信函、传真、Email）； B 、登门拜访调查； C、 电话询问。 4.4 调查频次 4.4.1 正常情况下，公司营销部在每年年底组织 4.4.2 4.5 顾客满意度等级的划分 本公司将顾客满意度等级划分为 5 个等级：A: 95~100 B: 90~95（满意） C: 85~89（基本满意） D: 80~84不满意） E: 80~以下（非常不满意） 4.