顾客与口腔医生问答.pdfVIP

医患问答 在口腔咨询和诊疗过程中，顾客往往会提出很多的疑问和 问题，医生的正确回答决定了顾客的选择和决定，直接影响就诊的成 功几率，所以正确的医患沟通方式在口腔医疗过程中起到至关重要 的作用，下面咱们就针对顾客提出的一些问题做出正确的分析： 洗牙类 ： 1、你们这洗牙多少钱啊？ 答：是您洗还是?/您以前洗过牙吗？ 注：利用开放式提问，变被动为主动引导顾客，回避顾客的正面 话题。 说：我洗 答：您上次洗牙距离现在多长时 了？ 说：大概 6 各月吧 答：嗯 ！您是在我们这洗的吗？或者问您是在那洗的呢？ 说：村里或县城或市里 注：这时候可以给出我们一个判断村里和县城的其它 门诊收费 价格比我们这低一些，价格我们没有优势，我怎样才能留住这位顾客 呢？（找出洗牙的差异化优势），如果顾客传递给我们的信息是市里 的化我们应该很高兴，因为市里价格会稍高一些，这个顾客的就诊成 功率会很高。 答：很高兴能看到您对您自己的口腔保健有这么高的重视（认同）， 一般每个人每年的洗牙次数是一到两次，用不用洗牙呢，需要我们的 口腔医生对您的口腔做一下详细的检查，如果不用洗，还帮您省钱了 呢，我们这的口腔检查都是免费的。您看好吗？ 说：1、好吧！（这时候顾客已经被你引导了，直接做检查塑造洗 牙的价值和洗牙与其他 门诊的差异化就行了，一般资深的医生都能 搞定。） 2、我就是问问价格，你就告诉我多少钱就行了。（这说明顾客没 有被你所引导，消费很理智，目标很明确，这就需要更换沟通方式了） 答：您说的价格确实是非常重要的一个话题，（认同）每个诊所和 诊所的洗牙步骤、方式和洗牙的质量是不一样的，洗牙机有进口的国 产的，洁牙师有专业的和普通的，就好比去医院挂号您是挂专家号还 是普通号呢，我们这洗牙步骤是分六步洗牙的，它分为检查、药浴、洗 牙、刮治、上药和抛光，洗完牙后特别舒服，（比如用舌头舔舐牙齿是 光滑的感觉，不知道您以前洗完牙后是这样的感觉吗？），如果您单 纯洗牙的话，也没有多少钱，也就三五十元吧，（三五十元的价格一定 要比别处诊所便宜一点点，因为很有可能顾客会去对比，也可以不说 三五十这句话）.、 在顾客接受洗牙或检查的过程当中，我们的医生必须要抓住机 会，再次引导顾客，加强和顾客的沟通。一般情况下沟通的内容有以 下几点： 1.介绍自己和了解顾客 2.对顾客的保健意识给予肯定（认同+赞美），提高顾客的积极性， 为后期挖掘打好基础。 3.介绍顾客的口腔状况，给顾客自信的回答，如：您的决定太正确 了，咱们(千万别说你的）的牙齿真的该洗了。（一定要利用好内窥镜， 硬性要求） 4.讲解洁牙的操作流程和每一步的技术要求，便像塑造自己技 术的高超和正规洁牙的难度操作过程。（让顾客逐步信任的关键所在）。 如何把有严重牙周炎的洁牙顾客沟通到牙周治疗项目上？ 首先我们医生应该做到的几个点： 1.什么是牙周治疗 ？ 2.什么是洁牙？ 3.洗牙和牙周治疗解决 问题的不同点在哪？ 4. 口腔出现那些症状必须要做牙周治疗 ？ 5.不及时做牙周治疗会出现那些后果？ 6.及时治疗能否回到健康的状态 ？ 如果我们的医生掌握了这些 问题的答案，在和顾客沟通的时 候就轻松多了，及能做到有效的沟通，又能缩短就诊时 ，继而提高 牙周治疗接诊成功率。（注:在和顾客沟通的过程中医生需要注意不要 用过于专业的词汇和话术） 作为一名有职业道德的口腔医生，我们有义务和责任将顾客的 口腔告诉顾客，告诉顾客什么是牙周炎？有什么危害？和告诉顾客 自己现有病情发展的程度，引起顾客对自己牙周炎的重视，（这时候 医生一定要观察顾客的微表情，确定自己沟通的效果）进而掌握顾客 对自己牙周病治疗的需求和急迫性，这样我们的医生才能有效的开 展工作. （注：在没有掌握顾客的需求和急迫性之前，不要强求顾客治 疗，顾客会对你有排斥情绪，一定要让顾客提出想解决这些 问题，你 才可以给他治疗的建议。因为在他没想解决这个问题之前，多少钱都 是贵的） 比如如何阐述牙周病在接诊时候的危害： 1.牙周治疗是其它口腔