快递客户关系管理 快递企业呼叫中心的快递业务管理功能 快递企业呼叫中心的快递业务管理功能.pptVIP

快递客户关系管理 快递企业呼叫中心的快递业务管理功能 主讲:田美丽 1.背景 快递企业呼叫中心业务模块中设计了前、后台订单流转、客户资料、收派网点资料、业务统计等功能模块，使呼叫中心流程与快递业务结合更紧密，处理更高效。系统还方事务管理者特别设计了现场管理的模块，在管理员界面，可以看到业务总览的管理数据。 快递企业需要与客户直接进行接触的业务包括咨询、取件、查件、派件、投诉等，因此，快递企业的呼叫中心系统须具备咨询、取件、查件、派件、投诉等核心功能模块。这些功能模块将呼叫中心与快递企业实际的业务实实在在地结合在一起，具有工作衔接顺畅。操作简便快捷的特点。 快递业务营理功能 快递企业呼叫中心的快递业务管理功能 2.提供来电弹出，实时显示来电客户的详细资料 客户来电号码自动弹出，显示在座席人员的计算机屏幕上，如果是老客户，自动弹出详细的客户名称、联系人、联系电话、地址、是否月结、以往全部的服务记录等，坐席人员可以选择此次服务是业务咨询、查件、取件、派件或投诉，并进入系统相应的功能模块。输入或更新服务内容。如果是新客户，则弹出“添加客户资料”录入框，方便座席人员立即录客户信息。 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户(系统管理员)进行客户资料的批量导入、导出，并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 快递业务营理功能 快递企业呼叫中心的快递业务管理功能 3.取件下单管理 （1）网络下单 随着互联网的快速发展，网络下单业务越来趋普遍.。快递客户可以直接登录网站，或通过微信平台，大客户也可以直接通过大客户客户端把相应的快递运单号填写号点击确认，快递企业的业务人员会前来收取快件 （2）电话下单 对于电话下单的客户，来电弹屏后，客服人员可在第一时间内知道客户的基本信息，只需要确认客户信息、询问客户寄递物品的特性与数量、快件需要寄达的目的地等，井登记上门取件的时间即可；然后根据客户的地址进行模糊搜索，在取件检索中，客服人员可根据检索条件快速的搜索出当天的取件记录，检索出来的数据处理状态用颜色进行标识，一目了然。鼠标停留在服务内容栏，可显示全部的服务内容信息。 快递业务营理功能 快递企业呼叫中心的快递业务管理功能 4.查件管理 （1）电话查询 客户打电话进行查件，客服人员可以在第一时间内知道此客户的姓名、电话、地址等基本信息，并且能快速地查阅到以前的服务记录，处理问题的连贯性得到很好的解决。系统中以前做戏务记录可以用颜色区别，如待处理的用黑色标识，处理中的用红色标识，已经完成的用绿色标识等。如果此客户是多次致电咨询，不同客服人员都可以轻松处理同一事件。如果是新的查件记录，点击“查件登记”就可以进行查件信息登记，只需要将运单号和收件人信息以及查询内容输入进去，就可以形成一条记录，处理状态和查询结果可进行实时更改。在查件检索中，可以根据不同的条件进行查询，根据快件运单号、处理状态、查询结果、来电号码、受理人及来电时间进行查询。查询出来的数据用颜色进行标识 快递业务营理功能 快递企业呼叫中心的快递业务管理功能 4.查件管理 （1）电话查询 客户打电话进行查件，客服人员可以在第一时间内知道此客户的姓名、电话、地址等基本信息，并且能快速地查阅到以前的服务记录，处理问题的连贯性得到很好的解决。系统中以前做戏务记录可以用颜色区别，如待处理的用黑色标识，处理中的用红色标识，已经完成的用绿色标识等。如果此客户是多次致电咨询，不同客服人员都可以轻松处理同一事件。如果是新的查件记录，点击“查件登记”就可以进行查件信息登记，只需要将运单号和收件人信息以及查询内容输入进去，就可以形成一条记录，处理状态和查询结果可进行实时更改。在查件检索中，可以根据不同的条件进行查询，根据快件运单号、处理状态、查询结果、来电号码、受理人及来电时间进行查询。查询出来的数据用颜色进行标识 快递业务营理功能 快递企业呼叫中心的快递业务管理功能 4.查件管理 （2）在线查询 随着互联网技术的发展，很多快递企业提供了在线查件功能，在线查询的主要途径有： ①直接登录快递企业网站。很多快递企业都建立了自己的官方网站，快递客户在进行快件查询时，可以根据承运快件的快递企业官方网站直接登录，进行快件查询。 快递业务营理功能 快递企业呼叫中心的快递业务管理功能 4.查件管理 （2）在线查询 ②登录“快递100”“中国快递网”“中华快递网”等综合性的快递网站，然后选择自己快递。 ③利用“好123”等网址导航官网，可以方便地进行快递的查询工作。 通过网络查询，能够实现实时信息精准反馈，在线解决快件异常。提供运单相关发件、收件网点的详尽信息，便于客户联系和沟通；如果发生异常