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餐厅危机处理手册 请 勿 复 印和携带出餐厅 2015-7-23 洪淦 1 转 危 为 机 我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：自然灾害、蓄意 破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。因 此，我们需要学会必要的技能以应对危机。不管何时何地，只要 问题突然出 现，危机管理的原则与技能便会同样适用，使你大受裨益！ 沟 通 沟通！沟通！在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身 陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟 通的话，就无法评估危机及其影响。危机管理依赖于信息交换能力 和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。危机管理 还需要收集危机现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经 验和危机前的预防。 危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列 细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所 有方面的管理。传统危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重 视危机的前因后果。大多数危机管理的计划和思想都是危机反应管 理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意 识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建 立预警系统。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造 2 成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管 理。有效的危机管理需要做到以下几方面：  转移或缩减危机的来源；  提高危机初始管理的地位；  改进对危机冲击的反应管理；  完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。 危机的定义： 凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无 可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。 我们的使命： 把每一次危机都转化为公司的良机！ 危机的共同处理原则：  立即反应，保持镇静；  把企业利益放在第一位；  员工和顾客是最宝贵的资源；  紧密的沟通，发扬团队合作精神。 一、 当发生了任何危机时 你应该 1、 保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事； 2、 收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定； 建议提出的 问题： 3  发生了什么事？何时发生的？  涉及到哪些人？  查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等 3、 开始沟通／报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通 知地区主管； 4、 提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及 其他市场注意； 5、 需要时采取解决危机的行动； 6、 有清楚的档案记录（特殊事件报告单） ： 详细地记录事件的经过、细节和人物； 整理并保存证据（文件、照片及物件等）； 完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿 ； 填写值班报告，保持良好的沟通； 7、 在采取任何行动时，都应确保