4S店售后客户投诉处理流程和技巧.pdfVIP

【摘要】在 4S 店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现 场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反 馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即 使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题， 感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 【关键词】售后 投诉处理 流程 技巧 【正文】 在 4S 店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话 回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错； 即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问 题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主， 扩散影响。 一、汽车 4S 店客户投诉处理技巧和注意事项 （一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 1 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； （二）处理原则 1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：谢谢你给我们提出了宝贵的 意见， 切忌与车主发生争执。 2． 仔细倾听客户的抱怨； 2 3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修， 并承担相关的费用； 4． 不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5． 再次对客户的投宿表示感谢。 二、汽车 4S 店客户投诉处理流程 （一）客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容， 比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步 判断客户的投诉性质，在 1 小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中 心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车 牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 3 1) 客户经理在 24 小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后， 完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24 小时内没有 联系上的客户，客户经理应在 48 小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进 行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协 商并签署协商意见。在四个小时