快递客户关系管理 快递企业呼叫中心的发展历程 快递企业呼叫中心的发展历程.pptVIP

快递客户关系管理 快递企业呼叫中心的发展历程 主讲:田美丽 1.背景 呼叫中心最早源于北美，其雏形可以追溯到20 世纪50 年代美国的民航业和旅游业。20世纪50 年代初，美国一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。例如，1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可以通过这个24h 都提供服务的全天候服务中心进行机票预订、航班查询等。呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20 世纪70 年代，有代表性的是ATT，其首家推出全球第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心一一免费的800 服务号码。由于这一举措的有效性，800 号得到了非常广泛的使用。 快递企业呼叫中心的发展历程 快递企业呼叫中心的发展历程 2. 第一代呼叫中心 第一代呼叫中心就是今天常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，客户只需拨通指定电话就可与业务代表直接交谈。 快递企业呼叫中心的发展历程 快递企业呼叫中心的发展历程 3. 第二代呼叫中心 第二代呼叫中心开始广泛采用计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；通过语音自动应答技术用于减轻座席员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼叫损耗率，提高客户的满意度等。 4. 第三代呼叫中心 第三代呼叫中心采用CTI 技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，内部采用了标准化通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。 快递企业呼叫中心的发展历程 快递企业呼叫中心的发展历程 5. 第四代呼叫中心 第四代呼叫中心采用CTI技术与lnternet 技术的紧密集成，使得呼叫中心由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合，如可以提供声音、传真、E-mail、视频连接等多媒体手段的组合。基于lnternet 呼叫中心可以为用户提供先进的搜索引擎，自助式的Web 页面访问；同时可以为用户提供VolP、Text-Chat、可视化协作、web 导航等实时服务。 主讲：田美丽 谢谢大家!