银行神秘顾客检测问卷2.pdfVIP

营业网点服务工作检查表 网点名称： 分（支）行(以机构牌为准) 检查开始时间： 月 日 时 分 结束时间： 时 分 注意： 12：00-13：00 检查人： 不检查 填写须知：1.A、B、F、G、H项可直接在有问题的选项打√，问题分类中未包含的问题在备注栏内记录 2.M、C、D、E项出现“问题分类”中现象时，直接将序号填入空格，注意与M项柜员信息对照 3.A、B、C、E、F、G项要依据评分标准算出该项得分，填入第二列“得分”项，D部分不需算得分 4.注意观察是否有加分项，开放题一定要填写 A、网点外部环境(10分) 题号 评价内容 问题分类 存在问题 评分标准：a11-a15有一项出现问题则扣2分，扣 得分： 分 完为止 1.无门头 2.不干净 3.被遮挡 4.有破损 5.其 a11、网点门头店招齐全、整洁 他 a1 1.无机构牌 2.不干净 3.被遮挡 4.有破损 5. （3分）a12、机构牌齐全、整洁 其他 1.无营业时间牌 2.不干净 3.被遮挡 4.有破损 a13、营业时间牌齐全、整洁 5.其他 1.无网点灯箱 2.不干净 3.被遮挡 4有破损 5.其 a14、网点灯箱齐全、整洁 他 a15、自主服务灯箱齐全（无ATM时说明1.无自助银行灯箱 2.不干净 3.破损 4.其他 评分标准：a21-a23有一项出现问题则扣2分，扣完为 得分： 分 止 a2 1.不干净 2.墙面有脱落 3.张贴有小广告 4.宣传资料 （3分）a21、网点外立墙面整洁 （破损/不整齐）5其他 a22、窗户整洁 1.不干净 2.破损 3.摆放杂物 4.张贴小广告 5其他 a23、防盗网整洁 1.不干净 2.破损 3.生锈 4.张贴有小广告 5其他 a3 得分： 分 评分标准：有任1现象扣2分，扣完为止 （2分） 1.不能正常使用 2.有垃圾、纸屑等 3.显示屏破损 a31、ATM等自助设备运转正常 （有考 4.按键不干净 5、无银联标识 6、无外卡ATM取现标 核，无自主设备时请说明） 识7、缺钞 8、缺纸 9.其他 得分： 分 评分标准：任一出现问题扣2分，扣完为止 a4 （2分） 1.垃圾未及时清理 2.地面不平整 3.秩序杂乱 4.有积 a41、网点门前三米内卫生 水 5.堆放杂物 5.其他 a42、车辆摆放情况 1.自行车摆放不整齐 2.机动车摆放不整齐3.其他 B、网点内部硬件、设备环境(10分) 题号 评价内容 问题分类