电商平台客服中心管理制度(1).pdfVIP

电商平台客服中心管理制度 第一章 总 则 一 目的　 为明确电商平台客服中心岗位职责， 优化工作内容， 规范工作流程，特订立本制度。 二 服务理念 以效率求效益， 解客户之忧， 树立公司品牌形象。 三 服务信念 热情： 以饱满热情， 对待工作， 对待客户和同事。 效益： 以最小成本， 换取客户和公司的互利共赢。 敬业： 对工作要恪尽职守， 是敬业成为职业习惯。 勤勉： 对待本职工作应该积极勤恳、 努力、 负责。 创新： 不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从： 服从上级安排和指示， 按时完成本职工作。 四 服务对象 已存在的、 即将成为的和潜在的客户。 五 总体职能 1、客户调查与开发管理： 根据企业经营的需要， 通过组织开展客户调查活动了解企业各 类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依 据。 2 、客户关系管理： 通过建立和完善客户服务系统， 不断改进客户服务方式， 为企业赢 得良好的口碑， 进而巩固和加强企业与客户间的关系， 为企业的销售工作提供支持。 3、大客户管理： 成立专门的大客户服务小组， 为企业的大客户量身打造个性化的服务模 式， 提供有针对性的全方位